根据美国和欧洲的Standish集团在2015年的数据：
- 所有IT项目的31.1％已停止且未完成；
- 所有IT项目中有52.7％是在截止日期之前完成的，原计划的预算显着增加，或者原计划的目标发生了根本性的变化；
- 所有IT项目中只有16.2％达到了预期。
总计：
83.8％（实际上是十分之八）失败，而成功率为16.2％。
在过去的10年中，这些数字没有改变-在实施IT系统时，企业面临的典型问题可以归纳为以下几种：
- 组织上的困难和问题。
- 规划和管理实施项目中的错误（预算，期限和与项目方法相关的其他错误）。
- 与基础结构和工作工具（包括有助于实施的实践和系统）有关的问题。
是什么导致俄罗斯服务台和其他系统实施失败？
我们正在开发
服务台系统，以使服务公司中的所有售后服务流程自动化 。 在与来自各个服务部门（中小型企业）的5,000多名代表进行了交谈之后，我们决定分享在俄罗斯/独联体国家实施Service Desk失败的原因以及克服大多数困难的方法！ 实际上，事实证明，对于任何IT系统和IT项目的实施，这些问题都是“普遍的”。
我们确信这将使您准备并避免其中至少一些。
实施服务台。 俄罗斯的现实
与俄罗斯和独联体国家的b2b细分市场中的5000多家服务公司进行通信无法提供有关项目的准确统计信息，但可以使我们识别出类似的问题组（并非没有当地的具体情况）。 接下来，我们将更详细地考虑每个项目，重点关注最流行的故障“代表”。 应该注意的是，所使用的问题的分类是有条件的，并且仅为了方便表述而选择。 所选组彼此相交。 例如，对变更的恐惧与组织问题密不可分，等等。
银子弹
“服务台系统本身将解决所有问题”
许多人真正相信自动化系统将解决所有问题。 在大多数服务公司的当前流程中，混乱局面依然存在，并且
Service Desk或CRM的引入似乎将使您能够完全控制销售或客户支持方面的情况。
这是一个大错误。 有一句著名的谚语：
“如果您的公司陷入混乱，那么引入自动化系统的结果将是自动化混乱 。
”没有工具可以解决紧迫的内部问题。 在成熟度较低的公司中引入Service Desk的效果无疑会产生严重的影响（例如，它将消除应用程序的丢失，
减少SLA的延迟等）。 但是，通常情况下，如果不更改组织组成部分，就很难成功完成具有可理解和可衡量的结果的项目，并且可以进一步发展该项目。
“拉”我们的要求
这个问题是规模更大，官僚机构更多的特征。
通常，此类公司的流程已发展了很长时间；某种管理方案正在形成。 在该系统的顶部，有“拼布”自动化功能-某些特定区域的服务台，不同部门的不同CRM，等等。 但是企业希望获得一个单一的集中式自动化系统，将所有流程相互链接。 错误是，他同时不想适应现有系统和最佳实践的发展，而是试图根据自己的要求“拉动”所选产品。 要做到这一点非常困难。
为了获得结果，连同实施项目一起，您将不得不改变工作方法，进行组织变革，甚至要除掉一些人，或者相反，要在州内引入新的角色。 所有这些都必须合理地完成，了解需要实现哪些指标。
实施服务台。 害怕改变
“我们的客户不太习惯。”
服务公司真的考虑这样的事情：
“这行不通，因为我们的客户不习惯。”
他们甚至还没有准备好尝试改变现有的工作方案，例如，通过向其几个客户提出新的，更简单和更方便的测试机制。 从一开始，他们就有信心客户会拒绝所有新事物。 这意味着启动项目没有意义，或者相反，启动的项目没有结束。
“需要重组”
由于支持流程的相对复杂性，这个问题很大程度上与服务台系统的引入有关。 拒绝项目会带来对重组的恐惧。 但通常，这样的变化会使企业受益。 它们可以基于聚合它们的“最佳实践和库”（
ITIL），也可以基于
组织ITSM服务管理的方法 ，但是中小型企业当然会拒绝使用这些“最佳”实践。
服务公司就是一个很好的例子，该服务公司不再由2-3个人提供服务，而是由10个人或更多的人提供服务。 在这样的规模上，首先，已经有大量的应用程序，其次，就能力和支付而言，人们的等级明显不同。 支持服务的重组涉及第一，第二，第三行的分配，与承包商互动的变化等。
不考虑重组，公司要么害怕启动用于引入服务台系统的项目，要么正在引入它们，但是却没有获得理想的结果（自动化混乱）。
“实时成本将增加”
当公司意识到使用新服务台系统时员工的实时成本正在增长时，公司会推迟工具的实施。 这是真的！
首先，您确实必须花费更多时间。 例如，您将必须注册100％的应用程序，标记在处理过程中执行的操作，注销人工成本等。 但是，如果不修正活动并跟踪活动指标，就无法确定低效点。 因此，在开始项目之前，您只需要回答您的问题“实施服务台后我们想要什么？”
熟悉：“同事会很不高兴”
在俄罗斯商业中，“熟悉”关系非常普遍。 公司的“家”越多，就越复杂。 这在外围公司中尤其明显-在10至20名长期合作的企业中。
当需要改变或解雇工作不佳的人时，裙带关系提出了棘手的道德问题。 在这种情况下，通常会暂停项目，而不会使用新工具，因为公司内部存在不满或未解决的问题：“怎么办？”
在这种情况下，您必须确定优先级。 如果任人唯亲更为重要，那么就没有必要考虑业务绩效和公司在原则上开展业务的活动。 甚至更多地引入揭示瓶颈的工具。 但是，如果您需要结果，则必须要坚强。 服务台的实施将仅允许在服务支持和售后服务方面做出客观而明智的决定。
实施服务台时的组织错误和困难
内部电阻
公司员工不喜欢现有生活方式的改变。 例如，调度员坐着，用老式的方式坐在钢笔杂志里，写下了所有居民关于电梯无法操作的呼吁，冷静地喝了茶。 在这里，他被迫在一个无法理解的系统中修复某些东西。 自然，他抗拒。
该问题还与年龄有关。 团队越老，采用新的，不断变化的工作格式就越困难。
对管理/决策者（决策者）没有真正的兴趣
在很大程度上，这对于中小企业是正确的。 这些公司的领导人被迫成为“多工”。 他们出售并提供客户支持，并解决官僚主义问题。 当他们对项目没有真正的兴趣时，就不会有任何好的结果。
任何项目都需要“驱动程序”。 他可以从高层管理人员那里“来”，这是最佳选择。 否则，中层经理或公司内部流程部门的负责人将不得不在内部“出售”该产品并对其结果负责。
设计方法缺乏或存在问题
没有专门的团队和项目经理
当公司不分配负责引入服务台系统结果的人员时，什么也不会发生。
如果项目很小并且公司中的人员很少，则不需要专门的团队。 但是必须有一个具有权限的项目经理。 他有责任将项目领导到最后，负责预算和人员，并有机会运用组织影响力或激励计划。
顺便说一句，不仅有必要挑选出具有明确权力和职责的人，而且至少有一部分需要同时从其他地区撤出活动。
没有时间为受影响的人提供服务。
公司通常有一个专门的项目团队，甚至是其领导者，但是对于那些受服务台系统实施影响的人来说，没有时间了。 例如，工程师，正在执行的应用程序或程序员（如果我们以第三行的形式将它们包含在支持过程中）。 如果没有分配他们的时间，最重要的是，人们没有动力和理解为什么这样做是必要的，则该项目取决于内部抵制和“破坏”。
没有实际需求和用例（项目范围）
在西方经常会遇到这样的问题：一开始，对服务台系统或项目结果都没有明确的要求。 这尤其导致无休止的决策过程。 这样的客户希望将所有事情都实现自动化-使系统严格满足他们的要求（更多有关上述内容），或者系统的要求不断变化。
最终，项目放弃而没有开始：他们多次测试20个系统，并意识到没有合适的系统。 更糟糕的是，如果启动了该项目，则确定了一些预算和时间表，然后“分散”了需求，这导致对截止日期的重大破坏，并严重“夸大”了国内成本。 在某个阶段，放弃它会变得更加容易。
没有“影响”（检查-执行）
许多取得了主要成果的公司（有时非常好，特别是如果以前没有自动化的话），就停止改进系统和旨在使其自动化的流程。 他们停止控制指标，最重要的是，要跟进该控制的结果。
任何项目都类似于“螺旋式”。 有一个所谓的戴明循环-计划->执行->检查->操作。 如果我们谈论服务台，那么实现这种系统的典型任务之一就是减少SLA的延迟。 但是，从工作开始之后，原则上许多公司都不使用报告。 而且一些仍在使用它的人没有计划其流程的后续更改，从而使他们无法以某种方式获得更好的指标。 没有这一点，就无法从项目中获得最终的满意。
“质量/快速/免费”的故事
到现在为止，许多公司，尤其是小型公司相信，您可以找到一个系统或可以免费，快速，有效地执行所有操作的人员。 有了这种希望，该项目就一事无成-事实证明，该项目很长一段时间，不是很昂贵，而且质量很差。
客户开发自己的服务台系统的愿望也与此类问题有关（为什么我们不需要这样做，我们在文章中进行了详细介绍）。 例如，如果公司有机会分配2-3个程序员，例如六个月（一年），那么您的业务就很糟糕-业务不会专注于应做的事情。 在那些对业务不重要的领域中，最好是吸引人们或“从外部”使用系统，而不是重新发明您的自行车。
实施服务台。 如何避免错误？
以下是一些通用建议，这些建议将使您在启动项目和实施Service Desk系统的阶段节省时间：
- 公司应为系统实施项目提供“驱动程序” 。 同时，他应该有权做出决定 ，包括不受欢迎的决定 ，并且所有项目参与者以及启动后将受到系统影响的人都应该意识到这些权力。
- 有必要定义目标并记录需求 （针对系统，项目，结果）。 在开始搜索服务台系统之前，您需要定义目标，因为在没有目标的情况下，这个史诗可能不会有任何结局。
- 预算/时间/团队应该被强调 。 所有这些资源显然取决于需求。 不应有任何幻想：将系统严格按照个人要求进行操作会导致高昂的成本（适合订购的价格总是更高）。 项目范围还确定了驱动程序和项目参与者以及所有将受该系统使用影响的人员分配的时间。
- 无需担心变化和“新” 。 可以在部分客户或用户（例如，多个客户）上测试更改。 是的，您将不得不花费更多的时间来重新组织结构，尤其是在确定了效率低下的地方之后。 这是困难的，有时甚至是痛苦的，尤其是考虑到裙带关系。 但是，如果我们关注组织和业务本身的有效性，则这是必要的。
- 坚持克服阻力-“出售权” 。 服务台系统的设计不仅可以控制工作，还可以与客户建立透明的关系。 员工，甚至更老的员工，都理解这一点以及其他合理的理由。
- 专注于您的核心业务 。 当公司决定在半年或一年内发明自己的自行车时，请开发CRM，帮助台等。 -它几乎总是以失败告终。 但是最主要的是指示您的企业目前效率如何。
- 停止相信关于“免费，廉价，高质量”的童话故事 。 本身不会“飞”。 引入所有系统的主要问题恰恰是组织上的困难和必须执行的变更，否则该系统会带来结果，但并非完全可以得到。
根据
Okdesk博客中的资料发布
的注释