云服务台系统有500个活跃客户吗？ 在短短几年内，
我们如何在众多竞争对手中成为保守市场的领导者？ 让我们谈谈这个。
如果您的企业在竞争激烈的环境中运营，那么根据客户反馈开发产品和服务至关重要。 或者，您可以发挥远见，并假设您比客户更了解他们的需求。 但这是非常冒险的，因为您可能高估了您的远见卓识。 因此，来自客户的反馈（或反馈）是您业务最重要的信息。
定期从哪里获得？ 如何使用它，如何不成为在MVP级别实现功能的产品？
每个市场都有自己的方法。
问题出现了：如何获得相同的反馈，或者如何组织来自客户的系统反馈？ 我们认为，反馈方法的选择取决于您的市场规模（以潜在客户为单位）。
例如，当您从事大型企业和联邦政府的产品（我们的初创公司的共同创始人拥有大约25年的经验）时，市场中潜在的客户数量将以几百计。 每个客户都很重要，并带来很多钱。 公司的几个人应该与他们保持联系-客户经理，项目经理，产品和系统分析师...换句话说，应该有一个实际的机会与参与项目的所有客户员工进行交谈。 考虑到项目的成本，所有这些当然都受到财务可行性的支持。
另一个“极点”是其产品市场由成千上万的潜在客户来衡量。 没有实际的机会与大量消费者进行密切沟通。 一年中有可能“压倒”数十次采访，但这只是整个市场的一小部分，因此这种方法不会给出客观的印象。
但是成千上万的客户是统计方法的重要基础。 您可以定义和衡量产品指标，进行A \ B测试以及使用其他提供“大数据”的功能。 与几十个客户进行身体交流也将有所帮助，但这仅是加强（或反过来削弱）您从统计中得出的假设的一种方式。
在所描述的规模中间有一些产品。 我们的Okdesk是基于云的
服务台，用于在服务公司中实现自动化的售后服务，属于此类。 潜在客户的数量以数千（而不是数十万）为单位。 仅通过个人交流无法获得客观反馈的人太多，而对于统计方法却很少。 怎么过
为什么要开发产品？
在回答“如何删除产品开发反馈？”这个问题之前，您需要回答另一个问题-但是为什么要
开发产品 ？ 表面的答案是显而易见的-对于业务增长。 但是是这样吗？
如果您的企业是云服务（并且今天主要根据“云”模型分发用于中小型企业的软件），那么企业的增长与两个关键方面相关：
在第一种情况下，您需要确定潜在客户所需的“功能”，而这些功能尚未出现在您的产品中。 在第二种情况下，有必要按时赶上现有客户不断增长的需求，并在产品中意识到这些需求的速度要快于消费者意识到其“痛苦”并试图离开竞争对手的速度。
对您的解决方案的使用不再满意的客户并不是影响业务的唯一问题。 仍然存在技术支持的成本。 当客户找不到所需的功能或无法解决问题时，他们会带着疑问寻求技术支持。 这样的问题越多，技术支持花费在处理上的时间就越多。
客户支持电话可以很好地指示这种情况。 如果客户申请现有功能或使用建议，则实施效果不佳。 而且，发现和解决问题的时间越早，技术支持就会越快地摆脱相同类型的请求。
此外，客户可以联系尚未实现的业务需求的技术支持。 要处理此类应用程序，需要吸引更多合格的专家-产品分析师来找出业务需求的详细信息，尝试找到解决方法并写出外交答复，以使客户对根据其需求进一步开发产品充满信心。 最终，客户真正需要的功能越多，对技术支持的需求就越少，那么就越不需要吸引高素质的专家来寻求答案，因此，技术支持的成本就越低：)
重要！ 以减轻技术支持负担为名的产品开发几乎总是与以维护客户群为名的产品开发相对应。
因此，我们总结一下。 必须进行产品开发才能：
- 获得新客户；
- 减少现有客户的外流；
- 减少技术支持的负担。
我们如何获得产品的市场反馈？
牢记目标-吸引新客户，减少客户流失并减轻技术支持的负担-我们分析了与之相对应的四种信息来源：
- 销售失败；
- 客户离开的原因；
- NPS调查评论
- 要求技术支持；
销售失败分析
Okdesk的目标客户和成熟客户数量有限，因此我们无法承受自动销售。
我们无法将销售出售给“触发邮件”。
经理对每个客户做出回应，确定需求，进行演示，如有必要，等等。 对于每个“来访”的客户，我们尝试通过收集最大的要求和任务来建立联系。 所有这些信息都记录在
CRM系统的交易卡中。
如果在没有销售的情况下完成了交易，并且在CRM中指出了“表明竞争对手”或“功能不足”的原因，并且潜在客户属于我们的目标行业（该行业在交易中也已确定），则将在CRM中自动创建产品经理的任务故障原因的详细分析。 此外，从交易中，有时从对失败客户的额外呼叫中，提取出对产品开发有用的信息。
客户原因分析
很可惜，但是有些顾客离开了。 有人在寻找“更好的共享”，有人在没有自动化的情况下继续工作，而有人在关闭公司。 我们在销售经理和产品经理一级详细分析了每个客户流失的原因。 这是与故障原因分析相同的系统活动。
幸运的是，在我们的案例中，流出量很小，以碎片为单位。 在我们的案例中，主要原因如下（按流行程度递减的顺序）：
- 公司已经关闭或正面临严重的财务困难-现在不是帮助台的时候。 如果没有客户，那么没有人可以服务:(
- 未启动-在第一个付费期内未开始完全使用该产品。 这是产品的重要信号-如果有些客户无法“启动”，那么产品对他们来说太复杂了。 他们无法以最低的成本获得切实的利益。 还有其他不受产品影响的原因-组织问题和组织内部员工的抵抗力。 这是实现帮助台或CRM系统时失败的13个主要原因
- 没有看到价值-客户在此类系统所具有的基本优势中没有看到自己的价值。 这主要发生在公司没有很多客户并且所有者愿意满足小客户的情况下。 但这不是放松的理由-有必要寻找并实现为该组客户带来价值的功能。
- 对功能不满意-客户切换到竞争对手的决定的情况下（这种情况主要发生在对Help Desk系统的初始要求非常肤浅的情况下，因此选择了Okdesk 而不是b2c服务系统或ITIT 产品 ），替代者或决定开发一个独立的解决方案（是的，后者也会发生）。
- 在我们的案例中，前两个原因是主要原因，后一个原因是新思想的良好来源（尽管不是主要原因）。 我们将详细研究每个流出案例；结果，约有三分之一的前客户对某些功能的缺乏感到不满意，几个月后又回来了。
作为NPS测量一部分的响应分析
一方面，消费者忠诚度指数是一个极具争议的指标（也许应该在另一篇文章中写出），另一方面，它是如此普遍且被普遍接受，以至于它具有
基于数千家公司获得的包括SaaS在内的平均行业价值（基准）。
来自世界各地 。
我们在客户中使用该调查来跟踪产品的“不满意”，并主动应对可能的流出。 有时，通过这项调查，我们会非常明确地表达出对当前“缺点”的愿望和对发展的愿望。
顺便说一句，我们的平均指标远高于SaaS的“平均”（并且我们相信这一点是因为我们遵循本说明中描述的规则）：
分析技术支持请求
我们认为，对技术支持要求的分析是最好的信息来源，因为这些要求来自每天使用产品的人。 在分析失败的交易或客户离开的原因时，这些要求以“大笔划”可见，没有细节。 相反，对技术支持电话的分析揭示了该系统和细微差别的不便之处。 每天与您的产品一起工作的客户会制定更明智的业务需求。 他们更加忠实于您，并且更加热衷于谈论其自动化需求。 即 除了给客户带来工作上的不便外，您还可以预防性地了解不断增长的需求，并在产品中更快地实施它们-这样就可以防止将来的资金外流。
为了获得客户支持，我们使用了自己的Okdesk产品（突然！）。 决定后的所有应用程序都将标记有与产品功能模块关联的标签，以进行后续分析。 此外，如果无法在Okdesk中实现客户的业务需求，则产品经理会连接到请求的解决方案。 如有必要，他与客户联系并详细说明要求。
总结
因此，如果您正在为“中间”市场开发产品，那么产品要求的来源是：
- 分析将产品销售给新客户的失败交易；
- 分析外流的原因；
- 分析技术支持电话。
没有魔术技术和魔术，也没有混淆的服务来“保证流出减少到零”。 仅仅是系统的工作，有助于使产品日臻完善。 这项系统的工作每年都在帮助我们使
Okdesk更具功能，更方便，甚至更好。 而且，我们的帮助台本身已经成为服务行业中的事实上的使用标准（订阅时有约500个活跃客户并尝试复制）。
这些不只是言语。 这就是数百名受访者（我们的网络研讨会的客户和来宾）的分布如何让人对我们在2018年和2019年的发展感到满意的问题。
我们感谢我们的每个客户以及尚未成为我们客户的客户；）感谢您，“每日改进”和“市场上最活跃的发展”已成为我们的另一个竞争优势！
您如何开发产品以及如何收集需求？ 分享评论！