贵公司安装了什么企业软件？ CRM，项目管理系统，服务台，ITSM系统，1C（在这里您猜对了）？ 您是否清楚所有这些程序都相互复制？ 实际上，功能的交叉确实发生了，通用自动化系统可以解决许多问题-我们是这种方法的支持者。 但是，出于安全性，功能性，便利性等原因，有些单位或员工组应该拥有“其”软件。 今天，以我们的示例为例，我们将讨论如何在公司的IT动物园中结合CRM和帮助台系统。 最后是简短的调查-我们想知道您的意见。
他没有服务台-那么他会在不失去客户且没有脾气的情况下默默回答该应用程序。 爱您的支持者，他们是前台！十三年来，我们一直在开发CRM系统，执行复杂的实施项目，使用我们自己的CRM，将其用作“我们的一切”-CRM，帮助台，邮件，呼叫中心等。 通常，这就是我们的客户以这种方式使用它的方式，将所有运营工作（有时是生产，物流和仓储）转移到CRM系统中。 尽管如此，我们还是着手开发云服务台系统，因为它在我们的IT基础架构和客户的IT基础架构中都缺乏。 当然，他们首先开始使用我们的
帮助台ZEDLine支持 。 那么已经需要CRM系统的公司的服务台呢？ 他需要一家非服务公司吗？ 服务台可以代替CRM吗？ 现在我们知道了这些问题的确切答案。
CRM已经实施。 为什么要使用公司服务台？
如果您实施了已开发的俄罗斯或进口的CRM系统之一，则可能会注意到这不是一个“销售程序”，而是一个通用的自动化工具，涵盖了与客户合作，计划，KPI，邮件和电话，仓库管理以及许多其他人（取决于公司）。 如果员工和公司管理层学会了最大程度地使用CRM系统，他们的运营活动将变得更有条理，更快，更透明-客户忘记最后期限和“冻结”流程的问题将消失。 一切都在现代CRM系统中运行：销售人员，经理，主管，营销人员，支持人员等。 非常方便：所有信息都包含在客户卡中，每位员工都可以访问其所需的数据。 尽管如此，帮助台并不能替代或补充CRM系统，它是一个独立的软件，出于以下几个原因，有必要购买该软件。
安全性
让我们从最重要的主题开始-公司的信息安全。 1989年，顾问吉德·西达尼（Sidney Yoshida）在其研究的基础上提出了管理中的可视化-被忽视的冰山。 据他说，高层管理人员只知道公司问题的4％。 基于这4％值得其余96％的依据，这一理论得到了证实和反对。
一个相互矛盾的理论，但是，重复一个著名的短语，我们可以说，领导者常常真正知道最后一个。 对于那些认为自己做得很好并且学会委派的人而言，尤其如此，这意味着您可以从事一项业余爱好，并且企业可以正常运作。 实际上，前台（支持和销售）知道大多数客户和商业问题。 然后发生一系列不利的巧合：
- 支持和服务人员非常了解客户问题。
- 支持人员可以访问CRM系统，该系统包含有关交易，财务流，销售渠道和客户群的重要信息。
- 支持人员-最不稳定的人员，他们很快离开公司，对组织没有强烈的道德依恋。
因此，即使对访问权限有最严格的限制，在支持员工手中的CRM系统也是潜在的安全漏洞。 帮助台是一个不太重要的安全系统：它包含有关应用程序和问题的信息，基本的客户信息，但不能访问商业信息。 因此，最好的选择是当服务台系统不包含CRM模块，而是与外部CRM系统集成时，即可以完全关闭部分员工的访问权限。
这就是我们实施
ZEDLine支持的方式 -无法访问CRM系统的支持操作员将在云服务
台中工作。 目前，已经实现了与RegionSoft CRM的集成，即将出现一个API与其他服务和应用程序集成。 操作员只能看到他的工作信息：
点击放大通话清单
点击放大申请文字因此，服务台帮助保护客户群免受不稳定员工的伤害，因为不稳定员工更可能与他们一起参与客户群。
功能差异
简而言之，CRM系统就是一个带有一堆小工具的程序。 所有功能都分为许多相互连接的模块，这非常方便，但是，所有员工都没有使用系统的所有功能，并且通常在CRM管理器的桌面上有经常使用的功能，一个月使用几次的功能以及您需要的功能不时地 CRM系统的体系结构和逻辑面向功能强大的功能管理，针对这些功能的任务，已经创建了一组功能，这些功能有助于360度到达客户。
CRM系统-用于实施和开发的复杂软件包，需要时间，培训成本，专业知识的形成等。 此外，在CRM系统中，要完全掌握一个“自己的”模块而又不去研究其他模块几乎是不可能的，因此这是长期的难题。
支持员工不处理客户基础和交易，而是处理特定的问题（事件）。 他不在乎这笔交易价值150万卢布。 或1150万卢布。 -对他来说重要的是，组件17.3.25，节点号16不起作用，离合器卡在数百万美元的汽车上，服务器在数据中心中不起作用等。 因此，来自CRM的信息是多余的，并且界面使注意力超负荷。
点击放大操作员使用的应用程序窗口-他需要的最大信息服务台首先应实现其主要目的：向操作员告知问题，提供详细信息以及与客户的某种沟通渠道（聊天，电子邮件，电话-取决于公司的政策），允许发送提醒并为客户提供个人帐户以进行监控截止日期和进度。
此外，服务台系统相对于CRM系统具有很大的优势：其实施不需要分析，检查和重组业务流程。 您将在2分钟内部署它，对其进行配置，然后立即将所有客户端呼叫重定向到支持门户。 在营销和销售之间是否重新分配影响范围，销售总监是否运作良好或销售人员是否已完成计划都无关紧要。 公司的第一线是支持，客户服务部门将执行其工作，而不管其自动化系统中的其他流程如何。 公平地说，尽管值得一提的是，公司的混乱极大地增加了支持工作。 好吧，你知道没有我们。
顺便说一句，如果为您提供CRM之类的支持或具有内置CRM的服务台，请仔细分析信息安全的潜在风险。
开发和与系统交互的速度
当我们创建
云服务台ZEDLine支持时 ，我们最后想到的是我们在ITSM社区中的样子（我们根本没有考虑），我们决定创建一个简单易懂的环境，以与任何支持服务（支持，帮助等）：
- 技术支持和外包公司
- 服务部门
- 公司内的IT部门（以及其他任何部门-在ZEDLine支持中，您可以简单地与设计师，管理员，广告商，任何人共享内部任务）
- 支持非技术公司（至少是建筑公司，至少是香水店）。
这是系统用户完全不同的技术知识水平。 决定：我们消除了在开发CRM界面时习惯的不必要的麻烦，制作了一个方便的Web界面，在系统内部固定了详细的培训内容，以便用户在提示旁边，直到提示消失为止（然后单击“不再显示” ”）。
掌握CRM系统需要花费数小时和超过一天的时间-您不仅需要了解您的直接工作，还需要了解模块的连通性及其交互的逻辑。 相对而言，如果您突然更改税率，应用折扣，在客户卡中添加新字段等，则需要确切了解将在什么地方更改。 几乎公司中的每个用户都应该了解这一点。 帮助台系统没有这种困难（无论如何，在我们的实施中）。
点击放大
点击放大为了进行比较-CRM系统的主窗口和客户卡的窗口。
点击放大在按钮的左侧，在右侧是仪表板，在顶部是带有子菜单的菜单，等等。 在CRM系统中工作时，感觉就像是仪表板前面的飞机飞行员；在服务台中工作时，感觉就像是前台的操作员，可以快速，清晰地解决或委派任务。 和一本300页的手册。
点击放大44个选项卡，每个选项卡都包含最重要的信息，包括商业秘密-几乎所有选项卡都涉及运营工作，每个管理人员至少使用10个选项卡。 培训和掌握系统后，它既方便又快捷，但是掌握需要时间，并且是实施项目的一部分。
如您所见，差异很大。 这并不表示某些软件更酷，而是每个应用程序都可以执行其功能并满足其用户的要求。
设置
ZEDLine支持服务台尽可能简单：管理员规定用于发送通知的邮件设置，磁盘空间以及用于发送通知的逻辑。 任何帮助台的主要本质是应用程序创建表单，通过选择一组具有数据类型的必要字段，该表单也易于配置。
点击放大管理员个人帐户中的“应用程序设置”窗口。因此，服务台应满足哪些工作规则？
- 快速-快速设置，即使有大量应用程序也不会挂起。
- 要明确-所有实体必须清晰，透明并与主要实体-客户端的应用程序（上诉）相关联。
- 必须明确解释所有接口元素-操作员必须确切知道接口中每个符号和每个功能的含义。
- 易于学习-由于支持人员的资格和培训可能完全不同，因此应该提供帮助台以快速入门。 培训应尽快进行，因为这是不能长时间退出工作流程的员工群体。
帮助台是用于运营工作的工具（以及CRM），但首先是在最前沿工作的工具，其中响应速度，互动便利性和控制解决问题进度的能力几乎等同于专业支持。
与客户合作的速度
我是许多公司，服务，商店等的客户。 我是一个成年人，现代，技术先进的人，他想用三件事交换自己的钱：物有所值，优质的服务和可负担的，透明的工作，符合我的要求。 如果我找不到联系该公司的方法，则会找到另一个。 如果他们不回答问题或投诉，我将来会回避该公司； 如果他们能为我提供凉爽和个性化的服务，那么我愿意多花一点钱，并与该品牌交朋友。 这是数百万现代年轻人（您的客户）的正常行为。 那又怎样 这对他们来说应该很方便-包括（哦，恐怖！）进入您的服务台并观察事务的进展。
在这方面，CRM系统不是客户的最好朋友。 是的，市场上存在可以为CRM中的客户或合作伙伴创建个人帐户的解决方案，但是即使在这些解决方案中，并非每个企业都会决定接纳其客户。 是的，客户了解与他合作的所有公司的CRM系统的界面，也低于平均水平。
另一方面，服务台是解决工作任务（问题，事件）时客户和操作员的聚会场所。 您可以链接到服务台，并将其放置在客户可以开始寻找您的任何位置：社交网络，网站，电子邮件签名，甚至带有商品，材料，广告等的QR码。 客户点击链接，输入名称，姓氏，电子邮件并接收其用户名和密码，以进入帮助台客户门户。
然后，他提出上诉，在聊天中与操作员进行通信，附加文件，跟踪操作员的更改以及问题的状态。 它方便，快捷，而且重要的是受到控制-客户可以随时掌握最新信息。 状态的改变使客户可以看到工作的动态，并知道他的诉求正在发生什么，解决问题有多快。
点击放大一，二，三-客户端可以创建他的第一个应用程序。自助服务客户和与操作员聊天的能力是服务台的一项特色功能，在CRM中不存在或不需要。
多亏了服务台，减少了对应用程序的响应时间-这也许是支持人员使用该程序的主要好处。 而且当有很多时间花在与客户沟通上时，他确信他是一个特别重要的客户，这贿赂并加强了与公司的友谊（而且还有额外的销售，收入和利润增长-我们从战略上看问题吧！）
工人的可衡量和可见的工作
实际上，要拥有一个服务台系统，就不必在办公室设有专门的支持小组-它适合于与客户开展第一线工作的任何员工（销售人员除外-CRM对于他们而言更方便，更实用）。 在服务台的帮助下，许多例行任务得以自动化，并且支持经理实际上有更多时间来解决客户的问题。
同时，支持人员是最常应用各种指标和KPI的员工，因为他们的工作很容易计算-根据不公开的申请，客户估计（即将推出）和估值中的人工成本。 在不同的服务台中，此计算以不同的方式进行，我们通过人工成本（计时）的会计处理来实现：您可以输入各种类型的工作的价格清单，并在每个任务中加以考虑，然后将其汇总到人工成本报告中。
点击放大管理员个人帐户中的“时间设置”窗口
点击放大在应用程序界面内的人工成本评估（客户端可能可见，但由于“内部消息”功能（请求者不可见）而可能不可见。服务台为员工提供了管理时间的机会：当所有具有状态，截止日期和负责任的任务摆在眼前时，在工作日和整个任务范围内集中精力并计划工作就变得更加容易。 随着压力的减少，愚蠢的“神经性”错误的可能性也降低了。
此外，员工本人可以看到完成的工作（封闭的应用程序）并从视觉上看到其结果，这是一个强大的动力。
在CRM系统中，对员工工作的评估更加深入和复杂（例如，我们为使用KPI设计了一个完整的模块），并且在评估每个员工的有效性之前必须接受一些培训。 在服务台中，支持评估从操作的第一分钟开始，而不会延迟协调指标等。
您需要了解的其他一些差异
- CRM系统更新周期比帮助台系统更新周期长得多，并且支持更为复杂。 要使用帮助台，您不需要系统管理员，程序员或超级自信的PC用户。
- 如果CRM系统具有“服务”部分，则该部分非常有限且无法替换帮助台。 如果在服务台中有一个CRM模块，就像在开玩笑一样，它既不是腮腺炎，也不是海军陆战队-根本不是CRM，而是联络经理。 因为CRM，我将第十次重复，它是一个管理所有客户关系（从潜在客户到转售）的系统。 除了程序本身的价格上涨之外，您是否看到了帮助台中所有这些功能的逻辑？
- 如果立即从所有员工那里收集有关客户的主要信息，则CRM系统更适合您，如果支持人员不积累主要信息并且职责范围狭窄，则需要帮助台。
如果公司没有服务台，也没有CRM，那么与客户的合作很可能集中在电子邮件中。 然后有两种常见方案：
- 邮件中的通信不断，字母链无休止，在那儿进行搜索； 当员工离职时，可能会有不愉快的冒险经历；
- 通信切换为聊天或电话，并逐渐丢失为一整套信息。
这也许是最糟糕的选择。 不要制造自己的风险，请使用能够解决每位员工任务的各种自动化工具。 然后，您将保存宝贵的资产-商业信息，这将为员工提供便利的工作，并且客户不会感到被遗弃。
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