管理IT服务的服务方法已经使用了很长时间。 有一些解决方案和工具可帮助组织IT部门的工作，以便公司中的其他每个人都能及时获得优质的服务。 多年来，服务方法已被证明是有效的。 那么，为什么不将其方法和原则扩展到其他部门或整个公司呢？
与ITSM（IT服务管理）类似，服务方法称为企业服务管理-企业服务管理。 我们告诉它是什么，它如何工作以及业务为什么需要它。
什么是企业服务管理
让我们从一个例子开始。 市场部需要一位目标专家。 经理给人事部门写了一封信，通过电话打来电话或留下了便条。 接下来会发生什么？ 也许人力资源部门的专家会很快发布空缺，几天之内将安排几次面试，而一周之后，新成立的目标专家将开始工作。
但这情况有所不同。 一天过去了，一秒钟又一周了，而人事部门却保持沉默。 市场经理必须多次打电话，写信，提醒他的工作。 人力资源专家很忙，因为物流部门正在招募整个快递员，目前尚不清楚优先任务是什么。 信使飞过快递人员，打了电话，预约了，而目标学家的手却没伸手。
这是传统的情况，采用经典的方法来管理公司，而不仅仅是在人力资源部门。 代替人力资源，可能有一个物流部门，可以用寻找新方向的运输公司来寻找目标专家，例如从中国交货。
可以用任何方向进行类比，并且什么都不会改变：优先级模糊，时间表紧张，结果不可预测。 而且，该公司的工作效率没有达到应有的水平。
但是情况相同，但是使用服务方法来管理公司。 当需要目标学家时，市场经理会为整个系统中的人事部门设定任务，描述对候选人的要求，并设定优先级。 人力资源专家接受任务并按优先顺序进行处理。 有关所有动作和动作的信息输入到系统中。
市场经理看到流程已开始，了解结果何时出现。 人力资源专家不会忘记任务，并会按照规定的流程和优先级采取行动。 结果，人事部门总是知道要做什么，如何做和何时做，而市场部门则及时地找到合适的专家。 因此，在简化版本中，我们展示了企业服务管理（ESM）的工作方式。
企业服务管理-一种管理公司部门活动的方法，旨在总体上提高业务效率。当IT服务管理（ITSM）的思想，原理和工具开始扩展到公司的部门和流程时，就出现了“企业服务管理”一词。
回想一下，ITSM是一种管理公司中IT服务的服务方法。 经过30多年的使用，它已经证明了其有效性。 该方法的本质是关注IT服务使用者追求的最终目标，而不是流程和技术。 同时，消费者被理解为公司的顾客和部门员工。
IT服务或服务可根据业务需求帮助组织IT工作。 这就是员工和公司用于解决问题的全部工具：电子邮件，办公应用程序，1C，计算机和办公设备，服务器和网络。
是的，相同的工具，技术和基础架构。 但是，通过服务方法，IT服务不会专注于安装新服务器，而是要确保所有感兴趣的员工都能不间断并快速访问正确的系统，并且能够在不被技术问题分散注意力的情况下解决问题，这就是ITSM的工作方式。
企业服务管理将服务管理方法转移到公司的其他部门。 如果人力资源服务需要寻找目标专家，那么专家们的任务就不是“发布职位空缺，选择候选人，进行面试”，而是“向市场部门提供新员工”。 同样，其他单元的功能和过程也将发生变化。
考虑将服务管理扩展到IT以外的原理和工具
其他部门使用了ITSM的哪些原理和工具
公司中ITSM的实施通常基于ITIL最佳实践。 它们是为IT行业设计和描述的，其纯形式不能应用于其他部门和流程。 但是，有许多工具可以适应特定公司的特征和需求。
模型“客户-供应商”
它在已实施ITSM的公司中使用IT服务。
作为供应商的IT部门以及作为客户的员工和公司部门使用IT资源。 该模型可以应用于公司的其他部门。
在我们的示例中，通过寻找新员工，营销部门充当服务的客户，而HR服务充当供应商。 或需要2-NDFL证书的员工是客户，签发该证书的会计部门是供应商。
服务请求和服务台管理
在IT领域，服务台处理部门和员工的服务请求，例如，创建工作场所，提高系统性能，安装程序等。
请求管理可确保其质量和操作流程：过滤，优先级划分，负责任的任命等。
使用其他部门的服务管理，我们使Service Desk适应他们的需求。 引入服务台和查询管理的本质是创建一个用于处理公司内部请求的平台。 他们将在其中设置优先级，任命负责人员，将呼叫重定向到另一个部门。
这种方法使部门与员工之间的互动更加有效：每个感兴趣的参与者都可以看到上诉处于哪个阶段，并且可以预测（或确定知道）时间。
自助服务门户
在ITSM中，使用此工具是为了让用户自己解决一些与IT相关的任务。 专业人士可以将腾出的时间用于没有他们就无法完成的任务。 实际上，自助服务门户可以是一个信息系统，其中包含对常见问题的解答以及解决不需要专门知识的问题的说明。
在人事部门的示例中考虑此工具的工作。 人力资源服务必须处理重复的要求，以便在新员工需要填写模板文档时进行处理和指导。 为了不浪费时间发行表格，将它们放在自助服务门户上。
事件管理
IT事件是影响工作流程的异常情况，包括设备故障，数据丢失，软件故障。 但是在公司的其他部门也可能发生事件。 例如，在物流部门中可能没有用于紧急运送的机器。
事件管理过程涉及创建突发事件列表以及解决突发事件的说明。 清晰明了的动作序列有助于更快，更轻松地解决问题。
与所考虑的原则，流程和工具类似，其他ITSM方法也可以适应公司不同部门的需求。
这将给企业带来什么
在一个IT部门中实施一种服务方法来管理服务也需要时间和金钱。 我们能对整个公司说些什么。 企业规模越大，需要的资源越多，实施过程也越复杂。 要决定进行这种重组，企业需要了解如何解决。 根据
HDI和Samanage的研究 ，对于那些已实施服务管理的公司，除了IT服务之外，还有一些积极的变化。
提高生产力。 ITSM和ESM的基础是流程的形式化和标准化。 因此，服务方法可提供稳定的质量，可预测的业务服务条款和结果。 当部门和员工拥有针对每个任务和服务的算法时，他们无需花费时间来寻找解决方案-减少工作量，提高生产率。 此外，ESM使部分流程自动化，并减少了自助服务门户带来的负担，这也积极地影响了生产率。
员工满意度不断提高。 在此，质变立即在两个方向上发生。 当员工充当服务提供者时，他将按照规定的流程进行操作，而无需花精力在寻找解决方案上，可以更快地执行工作且没有不必要的情绪。 在客户的位置上，他始终知道他的要求是在什么阶段，何时以及何时输出结果。 团队的工作氛围变得更加平静，部门之间的争执和相互要求消失了。
数据可用性。 ESM涉及创建统一的信息系统和数据库。 因此，每个感兴趣的员工和部门将可以快速访问必要的信息，联系方式，报告，文档。
提高客户服务质量。 当公司对工作流程进行了明确的调试后，客户服务的质量就会提高-更快地处理订单和技术支持请求，准时交货。