数字技术可能已经渗透到业务的所有领域。 货物运输，饭店和咖啡馆，住房和公共服务的维护-到处都有传感器，记录仪，设备或软件，需要合格的技术人员进行维护。 随着这些需求的增长，现场服务领域-现场服务管理也在不断发展。 让我们谈谈它的功能。
现场服务。 外包产业发展的前提条件
十年前，IT部门注意到了一种消费化趋势，当时简单的外行可以使用复杂的技术，而外行不必完全了解其工作原理。 让我们回想起同样的智能手机...一方面，这为普通企业或个人打开了巨大的机会，另一方面，这使他的生活变得复杂，因为有时iPhone会破裂，并且如果没有专家，它就无法正常工作。
如今，某种程度上的消费主义已经触及各种各样的行业。 自然，她去做生意。 在主要参与者竞争的压力下，以及在监管机构的要求下，复杂的技术解决方案渗透到日常生活中。 您不必走得太远，例如：在我们的国家，几乎整个业务都逐步引入了在线预订办公室。 在物流领域，行驶记录仪和GLONASS监控也有类似的故事。
在大城市，如果不使用任何数字服务或专用设备，去咖啡馆，开车兜风或发送货物已经很困难。 从引入此类业务解决方案的角度来看，这使我们能够优化流程并与更大的联邦政府竞争。
技术进步为公司发展提供了新动力，但不可避免地需要维护。 通常，将这项服务提供给一方，而不是寻找专门的，有时并不便宜的专业人员，会更有收益。 这就是所谓的“服务经济”，已在交通运输和IT领域扎根，现在已覆盖其他行业。
现场服务管理的适用性或今天的现场专家在服务什么？
在几乎每个业务部门中，都有专门的解决方案，它们本身很难维护。
运输方式：
- 地理定位设备-GPS / GLONASS；
- 远程信息处理和共享服务的基础结构（踏板车，自行车及其周围的基础结构）；
- 付款终端。
在办公室和仓库中：
- ACS;
- 监控摄像机；
- 智能办公室/仓库的要素；
- 建筑物的工程设备；
- 咖啡机。
在零售和餐饮业：
在教育方面：
- 根据状态程序购买的现代设备（3D打印机，交互式面板，机器人等）。
在日常生活中：
- 电梯和对讲机；
- 智能交通信号灯和高速摄影机；
- 后遗症
- 自动售货机；
- 自动队列在MFC。
要与列出的所有设备一起使用，您需要经过特殊培训的人员，而这些人员在劳动力市场上并不便宜-对于中小型企业，外包此任务会更有利可图。
这种经济推动了这些服务市场的发展。
全球现场服务管理市场已经价值28亿美元。 根据MarketsandMarkets的预测，
到2024年它将增长2倍以上，达到59亿美元 ，同时保持巨大的增长潜力。
在这些数字中，很大一部分属于美国-一个长期向所谓的服务经济过渡的国家。 这里的大多数非核心任务都是外包的。 甚至私人家庭也不会像我们国家那样尝试自己做所有事情，而是叫割草机，清洁工和其他专业人员。 无需谈论业务-他们不断需求通过降低间接费用来提高盈利能力，从而推动了他们的需求。
美国大多数劳动年龄人口都从事服务业（84％的人已经在2010年入伍），因此创造了GDP的80％以上。 并且这个市场继续增长。
在亚太地区，外向服务的增长甚至更大，而中国在整个“中小型企业”的领导下处于领先地位。
现场服务管理。 现场服务有哪些困难？
现场服务不仅仅是电话支持。 此类服务中的主要任务之一是计划对受支持基础结构所在的设施的访问。
由于基础设施的服务维护，出发时间可能很紧急，也有计划的。 定期检查电梯就是一个很好的例子，对电梯的拒绝
可以变成对服务公司的管理非常真实的监禁 。
必须考虑专家的工作量和位置计划出发
地点，以优化服务部门在城市各地的流动 。
并且为了不要求员工每天回到办公室来完成所有文件，最好
为他们提供功能齐全的移动工具，以固定结果和获得新任务 。
现场服务由相当复杂的模型描述。 一方面，所服务的设备与可能会或可能不会续签合同的客户相关联-必须监控此类时刻，以免免费工作。 另一方面，
每种类型的设备或应用程序类型都需要一组特定的操作和特定的操作 ，即 帮助您不要对所需操作感到困惑的专家的清单。
结果，很难完全自动化现场服务，特别是对于中小型企业。 当然，许多人从“实施”即时通讯程序或最简单的票务系统开始自动化。 但是，如果您处理这些过程的细节，那么很显然，“票证”或普通的Help Desk系统是不够的。 我们需要更专业的解决方案来帮助解决上述问题，例如，与每个应用程序关联一个正在服务的特定设备单元（以及与此同时与为其服务的客户的合同）。
现场服务管理系统或如何使现场服务自动化？
HelpDesk解决方案通常用于记录现场服务。 但是，由于它们专注于其他问题的自动化，因此它们中的大多数根本就没有所需的功能。
这些帮助台大多数都提供
ITIL服务自动化，即 实际上，它们面向“内部”自动化，完全忽略了物流和上述细节。
另一类主要的解决方案集中在B2C支持上，那里有许多客户并且他们不是个性化的（“匿名支持”）。 这是一个完全不同的市场。 第三服务台通常是CRM系统，与服务和售后服务的自动化无关。
有关Help Desk和CRM的区别以及市场上Help Desk系统的分类的详细信息。在B2B市场中，只有很少一部分解决方案是真正为现场工作而设计的。 自然，此类决策主要在西部开发，那里的市场更大，其发展速度有望带来可观的利润。 例如，Capterra在FSM解决方案类别中包括330多种不同的产品和服务。 但是，与帮助台系统市场不同，FSM解决方案市场在整合之前尚未经历所有开发阶段。
长期以来，在俄罗斯，由于多种原因，没有任何系统可以完全归因于现场服务管理的自动化解决方案。 这就是为什么我们基本上拥有已知的企业解决方案的原因，该解决方案在价格和功能上都专注于大型企业。 例如，由IBM推广的Inceptum现场服务管理或SAP现场服务管理（奇怪的是，市场上没有主要的解决方案都占主导地位）。 这些工具具有许多功能-从分析到管理仓库中的备件库存，但是它们的成本如此之高，以至于中小型企业根本无法使用它们。 但是，专门针对我国中小型企业的工具最近才开始开发-可以指望。
现场服务自动化
与Krupnyak合作已有10多年，并为企业细分市场开发Service Desk解决方案，几年前，我们启动了云技术支持
解决方案 （称为Okdesk）的开发，该
解决方案用于中小型服务企业的自动化服务和售后服务。
几年前可以在我们的博客上阅读我们如何
开发产品以及如何看待
“服务台” 。
如今，Okdesk不仅是帮助台，可以使服务和售后服务的各个方面实现自动化。 今天，Okdesk是用于自动化现场服务管理或现场服务的完整解决方案。
我们的解决方案具有为此所需的所有块：
- 与客户互动（客户关系管理模块，包括会计合同/服务期限模块）；
- 实际服务的服务设施（可以是位置或办公室，也可以是车辆或网站）和硬件和软件的会计；
- 合同范围之外的偶然维护和工作（价格表）；
- 与维修设备相关的法规应用和PPR；
- 考虑到计划的工作时间，为正确地计划探视活动所需的日历显示；
- 工程师的功能齐全的移动应用程序以及申请人的移动应用程序（以及其他8个用于注册应用程序并与支持服务进行交互的渠道，包括Telegram和WA机器人）；
- 地理定位和市场上独一无二的模块（ 我们最近从技术方面对此进行了介绍 ），将地图上的应用程序分发到最近的位置，包括计划中的未来应用程序。
Okdesk还与数十个系统集成（其中一些非常“狭窄”，并且在市场上确实是独一无二的），其功能和灵活性可与企业配置解决方案（流程，SLA，路由，角色和属性模型，API等）相媲美。 ），具有快速响应，轰炸支持的现代化界面（尽管
有约500个活跃的Okdesk订户 ，您仍然不会看到任何负面评论）以及更多其他内容。
当然，这是俄罗斯联邦和独联体所有帮助台/服务台解决方案中最活跃的开发“经验”。
因此，如果您正在寻找自动化服务和售后服务的解决方案，请来
“试用” 。 我们欢迎您提出意见和建议！