如果公司的客户支持系统很差劲，就有可能会错过超过一半的申请用户。 在娱乐业中，尤其重要的是不要让一个人冒犯，生气，不满意地离开现场。 “关于州彩票的组织方式，”电子商务“ Stoloto”主管基里尔·赖钦科（Kirill Raichenko）说。
要求处理物流
在处理客户请求时，不仅考虑了呼叫的输入通道，还考虑了用于应答这些请求的资源。 您必须为运营商的时间付出代价，甚至要付出更多的能力来为运营商的时间付出代价。 我们的要求分为三类：
标准问题我们的大多数客户（约60％）都向我们询问了重复的问题：检查彩票，何时下一张俄罗斯乐透开奖，掉了什么号码，从哪里获得奖金。 在第一阶段，IVR被触发-一个预先录制的语音消息系统，执行路由呼叫的功能。 如果参与者未在IVR中找到必要的部分，则可以与助手联系，该助手的功能由语音机器人执行。 该机器人可以识别自然的语音，模仿生动的对话，并回答客户的问题。
同时，由于并非所有问题都可以自动解决，因此我们为客户提供了从语音漫游器转换为联系中心员工的机会。 现在，许多公司都喜欢语音机器人，并删除了“实时”运营商，他们认为这样做可以最大程度地降低成本。 但是我有一个例子说明了这种解决方案的效率低下。
到家后，互联网在提供商的一边崩溃了，他发送了一条消息，作为补偿，这使我可以使用几天的互联网。 当我致电支持部门以了解如何使用这些天时，我遇到了IVR，找不到所需的项目，但是菜单中没有“切换至操作员”项目。 我很生气，也很失望，这些空闲的日子都精疲力尽了。
更复杂的技术问题当您需要在数据库中查找信息，查看客户的活动历史记录或来自其个人帐户的数据时，将连接第二条用户支持。 例如，某人忘记了其在Stoloto网站上的密码，或者将奖金的自动付款设置到了电子钱包中而忘记了。 专家会检查信息并解决客户的问题。
我们的普通会员-经常购买门票并且对我们的品牌高度信任的客户-会获得VIP身份。 首先处理客户的申诉。
多渠道
360系统在Stoloto中运行，入口处有多种渠道可使用：电话，即时通讯程序（电报，Viber），站点上的在线聊天，移动站点和移动应用程序，电子邮件。 俄罗斯邮政还可以接收申请-一些居住在远离获奖地点的获奖者可以将包含必要文件的门票发送给我们，并将奖金存入经常账户。
与我们的主要沟通渠道是电话（占总通话次数的60％）：我们的门票的很大一部分是零售的，与在现场进行注册相比，人们拿起电话和拨打电话更方便。
下一个最常见的频道是在网站上的聊天，在网站的移动版本上。 在移动应用中（占24％）。 内向的人和网站的常客特别喜欢他，在那里，您不仅可以快速找到问题的答案，还可以在FAQ中查看，看看其他用户如何回答类似的问题。
第三名-社交网络（7％）。 我们会同时监控我们的官方帐户和社交网络：如果专业运营商通过专门渠道值班，则由整个社交网络中的专业团队负责SMM。
未来支持系统升级
我们看到客户服务渠道自动化以及在线通讯的更大翻译方面的发展前景。 新一代的通信中心应通过不同的通信渠道提供所有类型的服务，在更改联系渠道时能够保持请求的上下文（这使得联系中心员工可以轻松地与客户从一个渠道转移到另一个渠道），使用最新技术来个性化与客户的互动，拥有智能化功能，可对电话进行热解。 为此，该公司启动了一个实施可实施CRM的项目。