而不是前言或精益触角来自何处
几年前，我的同事
谈到了LEAN如何在我们的服务台部门工作。 但是不知何故，他对LEAN与我们在所有服务项目中合作，而不仅仅是在服务台上保持沉默表示沉默。 通常，LEAN是查找工作流程中需要改进的领域的非常有用的工具，重要的是，它是一个很好的团队建设工具。
引言
从前，在一个遥远的星系中……是的，精益思想将与您同在！
总的来说，在了解了ITSM流程的损失之后，该团队得出的结论是，由于某种原因，他们浪费了人们大量的时间来完成如此艰巨的工作。 更准确地说，是协调所有来源对团队堆栈的传入请求。 一切似乎都很清楚，可以做到。 但是有什么收获呢？ 创建分类器并根据它们路由心情，您会很高兴的……这里我们面临一个问题：“准确性”受到影响，我们无法完全撤消协调员，这很简单。
在做出正确决定或准备的路上
好吧，准确性和精确度.... 我们遵循Kano原则，并决定可以采取的最合理的措施：分类矩阵-通过在描述中搜索支持词来暴露类的决定，等等。 哈利路亚！
机器人阻止了70％的鱼鹰应用！ -每个人都很高兴：“我们很酷，我们是神……”。 我们确实实现了它，并且已经像这样生活了几年了。 但是时间过去了，损失就在这里。 现在，我们既要分类，又要给我们一个人的准确性。
我们开始解决与其余应用程序重叠的问题。 请记住，这大约是30％。
因此，他们的主要问题是：
- 没有描述结构的直接用户请求。
- 新型查询需要时间来描述。
- 与其他类似，分类器中的请求转到了错误的团队...
我们故事的发展方向已经很清楚了。 因此，时间流逝，精益不承担成本...
所以，问题的实质
请求是需要处理的文本，并且需要根据其类确定结果。 例如，对于某些短语和单词使用已经描述的分类器需要相当长的分类矩阵准备及其不断更新。
开始思考如何做。 团队意识到它缺乏解决此问题的能力。 然后他们求助于优化部门的同事。 我们在丰田工厂拥有一支团队，他们可以帮助整个公司简化流程：他们进行搜索，挖掘等。
« , , , …» - .
我们开始利用风暴来冲入新的高度。 头脑风暴是一个非常有用的工具，5W方法在暴风雨来临之前加剧了风暴！ 我们决定了什么：
我们最初的问题：
- 准确性问题，或者说是现有解决方案的技术弱点，无法解决。
- 支持成本的问题-有必要不断更新分类矩阵，以监控偏差。
有什么解决方案的建议：
- 机器必须对所建议选件的质量做出决定。
- 该解决方案应以最小的成本自学。
- 在其他方面，对该解决方案的支持与以前的解决方案在成本上没有什么不同。
我们开始整理选项。
从技术上，您可以考虑使用BI元素进行统计分析。 昂贵，为什么会有带有ERP元素的庞然大物？ 这些问题类似于“人工智能”和“机器学习”机制所解决的任务。 好吧，我们的优化部门毫无疑问会取得成功，因此召集了数字解决方案部门的专家到下一次会议。
解决问题
几周来，数据架构师和数据工程师经历了许多框架并推出了解决方案-第一个评估和模型：
一个月后，我们将ITSM和人工智能对接并完成了测试。
结果是：我们根本不需要查询协调器，因为该机器人现在处理所有事件的99％，并且每天剩下的10-15个事件不会产生例行的负面感觉。 团队很满意，并没有分散主要任务，而是摆脱了例行工作，只是说这种“过时的工具”已经过时并且会干扰工作。
结论
与团队一起，对其流程进行持续监控非常重要。 不仅可以找到成本并消除成本，还可以形成一种理解并需要使用新技术。 通过解决甚至消除最小但完全常规的问题，我们才真正创造了价值。 价值不仅对客户，而且对员工和公司。