我们将告诉您为什么需要服务台，以及选择软件和供应商时要寻找的内容。
Service Desk是一种软件工具，使专家可以快速响应事件和用户请求。 Service Desk解决方案在功能，许可模型，适应和开发的复杂性方面有所不同，并且所有这些解决方案都简化了接收和处理呼叫的过程。
并非所有公司都需要实施Service Desk。 如果组织有100名员工，并且为了进行维护，有2-3个轮班的IT专家与用户在同一房间工作，并且可以从物理上消除事故，那是没有道理的。 对于雇员人数超过150人的公司，非常需要实施Service Desk。
服务台能给您的公司带来什么
服务台将根据服务请求组织工作，并成为分析人员行为和绩效指标的工具。
感谢服务台，主管人员：
收集人员统计信息：他们去IT部门的原因有多少次。 如果服务台中的应用程序很频繁并且与对PC上工作原理的不了解有关，那么老板应该考虑培训人员。
收集设备故障的统计信息并解决更新问题。
评估IT专业人员的工作质量：他们如何响应应用程序，他们的武器库中是否有工具来预防和消除事件等。
他们计划开发IT部门的基础架构，以支持不断增长的数据量。
技术服务台：
减轻IT专业人员的负担-出现一个系统，在该系统中，他们可以管理每个请求的生命周期，并保存解决问题的选项，以供后续致电给他们。
发生大规模服务故障或预防时，减少IT请求的数量。 这可以归功于技术问题的软件通知及其消除的时间。
由于应用程序来自便捷的渠道：即时通讯工具，邮件，电话，因此，它使您能够快速记录，限定应用程序的质量而不丢失它们。
如果混乱在您的组织流程中占主导地位，则软件将无济于事：调试流程的自动化将提高其效率-反之亦然-混乱的自动化会增加混乱。 在公司中整理好订单后，您需要选择一个解决方案。
如何为公司选择服务台解决方案
要为Service Desk选择软件选项，您需要分析业务的目标和目的，了解现有流程的自动化方案。 最有可能的是，“拉出”满足您要求的现成解决方案将不起作用，因为Service Desk不仅包含软件。 IT人员的资格，组织流程中的工作和秩序方法至关重要。 如果一切正常，则准备实施Service Desk。
考虑5个选择软件的步骤。
步骤1.评估总服务台所有权
了解实施和维护服务台的成本。 预测公司整体的财务绩效取决于正确的预算估计。 费用包括：
- 硬件和软件；
- 执照
- 其他功能模块（如果需要）；
- 供应商或其合作伙伴的服务；
- 系统开发，维护，人员培训，软件版本更新等
如果数量适合您，并且公司有资源将系统维护几年，请继续进行。
步骤2.找出团队的意见
将部署Service Desk的任务转移到IT部门似乎更容易。 但是这个决定是错误的。 最好是从外部查看公司的流程并聘请外部顾问。 他将考虑业务的总体目标并选择最佳解决方案。
在邀请专家加入公司之前，请先询问IT员工对变更的看法，公司，内部用户以及他们个人需要哪些自动化功能。 指定针对特定解决方案和供应商的建议。 这些信息将帮助顾问从多个软件选项中制定报价。
如果组织很大，则创建一个项目团队并任命一个负责其实施的人员。 授权他做出决定，包括不受欢迎的决定。
步骤3.检查软件许可模型
要使用Service Desk，请为IT员工购买单个服务器许可证和个性化许可证。 命名许可证是为每个专家设计的。 如果要释放其中一个已注册的许可证，则系统会阻止一名员工，然后将新的许可证添加到腾出的空间中。
将最终用户连接到Service Desk系统通常未经许可。
步骤4.探索具有所需功能的软件
返回软件要求列表。 每个公司都有自己的公司，但是可以区分一些共同的公司：
- 系统的所有用户都应该理解的，现代的，用户友好的界面；
- 自助服务门户的可用性：每个内部用户都有一个个人帐户，用于监视应用程序的状态并在系统提示时解决简单的问题；
- 自动回答-用户收到有关应用程序注册和实施通知的响应；
- 创建具有不同指标集的SLA的能力；
- 自动分配和重新分配负责人；
- 建立几种沟通渠道：即时通讯，电子邮件，短信；
- 具有创建报告并以方便的格式上传报告的能力；
- 资产和设备数据库；
- 服务质量评估体系；
- 稳定的运行，无论用户数量如何，并且可以同时访问它；
- 对任何员工的数据及其备份副本进行加密，以防系统发生事故；
- 规范系统中员工访问权限的能力；
- 抵抗破解密码。
步骤5.选择供应商并部署服务台
评估几个供应商的成熟度，并在2-3处停止。 提出建议书，等待答案并分析候选人的信息。
对您很重要：
- 软件成本，许可证和实施。 许可证以什么形式提供；
- 设备条款和费用；
- 参与软件开发和维护的人员的报酬数额；
- 您所雇用的员工-在什么阶段，需要多长时间；
- 软件更新-您是否需要为它们支付额外费用或再次购买许可证。
如果不确定您选择了正确的解决方案，请不要冒险。 咨询外部顾问或供应商经理。
由于采用了一种集成的软件选择方法，您将找到并实施可以改善用户支持并同时降低其维护成本的系统。 祝你好运