不应写这篇文章：看来哈勃不是一本悲哀的书，而且我有一段与哈勃罗夫的公司相去甚远的私人历史。 但是，正是在哈布雷，我对一家公司的态度不是很正确，并且在最合适的时刻-我正在寻找服务台的那一刻，我已经遇到了另外两家公司。 我测试并通过了15个不同的服务台系统，无法选择其中任何一个！ 已经经历了整部戏吗？ 很快！ 总的来说，我沸腾了一下，放松了下来，强迫我的同事进行测试，吐气一点，决定不对情绪进行轰炸，而是写了一篇有关需求如何与软件相关联的文字，以及开发人员有时与现实脱节。 尽管它不能没有情感，但是因为我在软件的两面：客户和开发人员，这意味着我既了解又了解。 但是我不想为任何人辩护。 抱歉，如果有长途旅行。 也许是很长的，但要行动！
杜兰 （貌似）
那么发生了什么
前段时间，我找到了一家公司的技术总监职位。 该公司从事医疗设备的销售和维护（不是最复杂，但很常见），它直接与许多私人诊所，美容院，工作室，牙医等合作。 该业务没有特别的秘密，原则上，这些人不使用来访系统管理员的服务，但是业务流程中的某些变化迫使经验丰富的专家控制和支持CRM系统，自己的服务器，员工的IT园区，1C的工作（我哭了又打了回去。 ）等。 基础设施。 三个问题尤为严重，这对本文非常重要。
- 公司中的CRM是非常古老的-我什至不会写这个名字，没人会在这里记住它。 甚至供应商也没有与此版本建立联系，而是将箭头转移给合作伙伴。 但是，我手中有一些优化工具，该系统相当可靠且易于安排，可以完美地存储客户群。 了解这样一家公司的客户群是一笔宝贵的资产（请原谅我的同事！），这一点非常重要，因为即使将5个客户留给竞争对手也会损害收入。
- 技术和客户支持工作归咎于我：招聘，培训和支持-以及您的看法，一家小型企业雇用了这些人。 狄拉，所以他用屁股按了椅子？ 无花果。
- 在第二个月的两个月后，我
死了，,叫着，led叫着，意识到我需要帮助……服务台！ 服务台！ 票务系统！ 随便叫什么，都可以，但是它将使我的运营商摆脱CRM的传统（这对于卖方来说是正常的，但对于两种类型的支持（服务和客户）来说都是痔疮）。
因此，我放弃了购买新CRM并将其迁移到整个子皮质的想法，于是决定快速安装/购买帮助台，在几天之内培训我的男孩和女孩，并深入研究管理系统。 是五月。 今天，在十二月，我签署了我的天真。
以下是11个最佳系统的简短列表，并给出了建议。我可以见所有人吗？
免费，那就是……并非没有道理
像俄罗斯小型企业的任何员工一样，我从免费计划入手-不是为了预算，不是召开会议，而是要快速开始工作并将我的经验扩展到同事们。 好，先生
Freehelpdesk-对我而言，因为它是台式机。 但是我是一名研究员，所以我摇摆不定并拿起了它。 一个简单而强大的开源帮助台是2000年代初期的一个熟悉界面。 坦率地说，我不明白在什么情况下云计算服务台系统不合理，尤其是在这样的水平上（我承认在安全方面存在一些要求，但此类公司不适合此类软件）。
Freehelpdesk的票务建立表格
osTicket-开源，功能非常适中，并且标题为“世界上最受欢迎的客户端支持程序”（什么？！）。 但是在本节中有一个跨服务台的云：云是有偿的，每人每月花费9美元。 在开放源代码版本中，存在很多限制，如果不使用铃鼓跳舞将无法正常工作。
在osTicket中可快速查看票证的票证窗口所宣传的大多数“免费”系统都是有偿供应商的免费关税，其含义包括：使用条款，运营商数量，门票和设备数量的限制等。 好吧，我们都知道这都是营销活动，因此我们不会认真讨论免费版本。
好吧，又一次让我确信我仍在学习作为开发人员的事实：免费软件要么是一个陷阱（支付支持，安装等费用），要么是零头（您想要免费获得什么？）。 总的来说，对于那些完全出于免费原因而来的公司，我感到有些遗憾。 伙计们，没有人强迫您向庞大的系统集成商购买价值数百万美元的解决方案，但其中充满了普通的，价格合理的软件。 我会告诉您更多-文章中列出的几乎所有解决方案在本质上都是相同的，但是您需要根据自己的需要进行查找。
供应商付费解决方案
“这是要加快的速度！”我想，当然是徒劳的。 我的两个人团队测试了这些系统，分析了工作资料，并与供应商进行了2个月的交谈。 关于通讯的细微差别，我可以说很多话，例如，一个女孩得知“我们现在不买它”时，怎么掉了手机，经理对价格撒谎，Terrasoft经理如何专业，和谐地工作（哦，我大声说了）， Okdesk拥有一连串酷酷的信件（尽管您在选择在左侧的邮件上注册时已经厌倦了它），与ZEDLine支持工程师的交谈有多么具体和简洁（我没有攻击过任何销售人员），ITSM 365顾问的情绪如何（来自Naumen，您正在等待脚本） ）以及有多少供应商对其产品撒谎；- ）是的，我记得每个没有回电的人。
ITSM 365 。 碰巧的是，作为用户和系统管理员，我对这个系统已经很长时间了，所以很少有惊喜。 我一直很喜欢有一个客户门户，这是我的主要要求之一，而且有竞争许可-轮班支持是一种节省的好方法。 这是一个很好的ITSM系统，可以帮助管理IT资产，而对其他所有人而言，情况则稍差一些。 从公告的角度来看，Customer版本即将推出-我希望在执行任何操作之前就可以看到它。 但这是Naumen，而且Naumen很昂贵。 但是，我将在下面介绍价格。
为什么划掉？ 没有必要的功能，它是基于ITSM的，不断提醒管理者有关平台的信息。 该平台也许很酷，但是我会开始工作，在空闲时间不会看到工作中的帮助台。 贵的
Service Creatio是一家前bpm'online，在此之前是Terrasoft，我没有理由不信任这家公司。 一个好的系统，就是一个帮助台，可以紧紧抓住CRM系统的最佳模式。 事故卡使用全面的信息，您可以配置标准反应时间，计算花费的时间，可以使用规则和模板配置队列等。 如果有可能在我的评论中给出位置，我会把Creatio放在第一位。
那么，如果您喜欢它，为什么还要删除呢？ 虽然我们从事蜂蜜。 设备，每颗蛀牙27,000颗的牙齿不予处理，因此，我们是一家小企业。 这对我们很重要。 1630羽 每个用户每月-比其他用户更昂贵？ 但是自从CRM台式机问世以来，Terrasoft就以其大胆的游戏价格而著称，它开始并开始。 简而言之，新客户的最低启动套餐费用为2500 USD，汇率与货币挂钩，支持非常有偿，实施非常有偿，您需要一次签订一年的合同，并且您没有折扣+如果您有大量工作，则必须为扩展磁盘空间付费，等等。 .d。 也就是说，在第一个月，取出并放下至少200-25万卢布。 对于某些人来说，这就是全部收入。 我不知道您是否是一家大型公司-仔细看看，如果规模很小，那就继续前进，那里很有趣。
Okdesk-试图进入服务第一的人知道他们在做什么，因为他们来自Naumen。
一个很好的，功能完善的服务台，适用于服务公司-包括地理位置定位，客户的个人仪表板，报告，方便的处理请求界面，良好的属性集和信息丰富的仪表板。 对公司的可定制性和准备进行对话以及通常进行密切沟通感到满意（我希望不仅限于购买之时）。 最可爱的童话故事英雄基地。 缺点-在演示和经理介绍中都刹车。 我弄清楚了我在设备备件（它们是单独维修），易损件，事件和重新配置请求上有多少记录，并决定我不希望系统在运行期间挂起。 让它变得更容易，但是它可以最佳地工作。
为什么划掉？ 该系统是我评价中第一个购买的系统，但是在哈布雷（Habré）上进行了一些交流，忽略了具有重要细节的个人信息，并否认了我经理的行为（称职和冷静，但很快就搞砸了），使我感到奇怪-他们将如何与我保持一致进一步。 好吧，是的，对我来说，系统太重了，我不想为准CRM买单，我有足够的钱。 我可能是主观的，但集体不是。
IntraService-关于该系统，我要说的是，门户是一个小时创建的，而不是创建的，然后是15分钟，距离第三次只有3-5分钟。 同时，连接的稳定性和速度没有改变。 好吧，那怎么样？
但是我是一个固执的家伙，并且测试了功能。 在我看来，它更适合卖方的修订要求。 申请表超载（12-15字段），申请窗口已着色（尽管您很快就习惯了所有这些颜色和标志，对于支持呼叫中心来说非常好）。 我喜欢用于选择应用程序（27个过滤条件），预览应用程序，（清晰地）上传到Excel，API的过滤器。
你为什么不选择呢？ 好吧，这不是我所需要的+同事们不喜欢它。 对于某人来说，这是一个完全折衷的选择。 从站点和与经理的对话来看，公司的客户不多。 有时，这些值得选择，即使仅仅是因为它们有时间与您打交道。 但是对于这样的价格，上面有一些有趣的解决方案。
HelpDeskEddy-至此，我正在与福尔摩斯一起玩，就在这里！
但是首先是功能。 在HelpDeskEddy系统内部，请求以字母形式创建。 也就是说，您在系统内部（如在电子邮件客户端中）编写一条消息，然后形成一个应用程序。 所有答案和评论都以相同的方式做出。 原则上，这就是在我的工作场所中发生的事情，但是在一个具有逻辑的漂亮组织的界面中。 请求参数不多，票证和访问表的组织也不太方便。 实际上，它更像是面向高级用户和管理员的构造器系统。
通常，我会略做营销，但是在这里我看到了客户Lamoda，L'Oreal，mail.ru，VTB和Delivery Club。 这些公司真的有可能组织这么多服务台吗？ 使用VLSI和TAdviser进行了调查，阅读了资料，研究了财务状况。 事实证明，该公司从事个人定制开发，包括针对银行部门的定制开发。 据我了解，服务台本身并不是主要产品。
你为什么不选择呢？ 我不喜欢将所有应用程序形成为邮件的逻辑。
Eadesk-从他的自由职业者
那里早就知道了他们，现在他看上去。 该公司拒绝将自己定位为服务台，而成为“第一个提供客户支持的CRM系统”。 好吧，第一，不是第一，第二，不是CRM。 实际上，这是一个非常简单的系统，信使和社交网络的所有对话都合并到其中，对话是主要的本质，任务就在此基础上创建。 而且...就是这样。 设置中有一些芯片，但是其本质没有改变。
你为什么不选择呢？ 这绝对不是帮助台，更不用说CRM了，它是某种全渠道的收集器。 这样的解决方案可能适合小型企业的一些B2C。 通常，是一种用于收集和存储对话框及其调用的工具，但不是专用软件。
Yuzdesk的逻辑与以前的服务类似，但是更面向服务，具有SLA指标（监视服务质量，还不错）和票证系统的元素。 有处理申请的规则，有模板。 该芯片最大程度地简化了与其他服务的集成。 Skolkovo项目，信息业务的罪魁祸首；-)我要说的是，这对于各种规模的公司的SMM任务都是一个简单而最佳的解决方案。
你为什么不选择呢？ 根本没有那个个人资料。
我还查看了另外四项服务，其中两项是ITIL上的硬ITSM，绝对是IT解决方案，我什至不想提及从Habr到它们的两次访问，因为感觉它们要么死了，要么在浪潮中创造一些炒作。
有Habr公司
从暑假开始，我注意到随着商业旺季的开始，哈伯雷（Habré）服务台的不同部门离婚了，也就是说，两个对我来说绝对是新手，而Okdesk又回来了，这最终是写这篇文章的最后诱因。 伙计们否认了我的抱怨，没有在个人电子邮件中回答，我在其中指出了我们办公室及其经理的谈话时间，并总体上决定我可以忽略它。 好吧，好的，哈勃公司的两家公司。
ZEDLine支持是一个年轻的系统，从Blog可以明显看出，它是由RegionSoft CRM团队开发的。 考虑到CRM系统已经存在了很多年，我很高兴开发人员很可能不是冰沙和芥末裤，也就是说，他们没有将我灌入漂亮的界面中，并且背后没有零，就像很多翻版一样。 事实证明，但是在这里我遇到了矛盾的感觉。
显然，开发人员并没有将想法付诸实践，而是根据他们的经验做出了决定-实际上，我在他们的文章中发现了我的想法。 为什么可见？ 该界面具有配置申请表（应用程序的所有字段）的功能，聊天和状态的安排简洁明了，主要是根据标准计算人工成本，操作员之间隐藏信息。 我可以将其称为一种简单方便的服务台或票务系统，用于几乎任何个人资料的小型公司（您可以自行配置调查表）。 我喜欢这种设置和方法，再加上不错的价格。 但是有两点吸引了我更多：第一是即时创建客户办公室，第二是缺乏培训。 绝对可以肯定的是，我的双向支持人员将在大约10分钟内完成培训，而在半小时内。
我为什么不选择呢？ 我还不清楚ZEDLine API是什么。 另外，我希望与我的CRM系统进行某种形式的集成，到目前为止，他们仅与自己的RegionSoft CRM集成。 从愉快的角度来看-虚拟交换已集成在一起。
HubEx-据我了解，它还是一个年轻的系统。 他们立刻吸引了我，因为他们在地理位置上离我很近，并且有可能在办公室进行某种全日制学习或聊天。 但是不要着急吧？ 我更喜欢考试的前奏。 我必须马上说：该系统很有趣，专门针对服务量身定制。 也就是说，如果我在上面为ITSM哭过，那么就没有ITIL，只有服务。
我对在HubEx（系统的移动版本，最重要的是QR码）中使用卡感到着迷。 就是说，您将QR贴纸粘贴在设备上，此代码加强了应用程序的设备护照。 所有服务代理商都可以在地图上看到，很容易跟踪操作时间和移动（我知道是个人事务造成的）。 但是，可惜的是，HubEx在办公室支持方面看起来要差得多，并且安装两个系统非常昂贵，并且在支持和维护方面存在问题。
你为什么不选择呢？ 因为我找不到为我的公司优化系统以为现场工程师和内部支持人员提供自动化的方法。 好吧，是的，有点贵。
名单上的成员
我想要什么，以至于没人适合我？
这是我在寻找服务台但是没什么复杂的。
- 为了使系统方便现场工程师和内部支持。
- 应该有一个最容易访问的客户柜。
- 申请状态，与操作员的沟通-严格书面。
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