正如我在
《 ITIL基本原理》第
7条中所写的那样，ITIL服务管理的4个方面值得单独撰写。
对于熟悉ITIL v3的人来说，这些方面看起来很熟悉。 在“服务设计”一书中，对服务设计的4P（服务设计的4P）进行了描述：产品，流程，人员，人员，合作伙伴/供应商。 现在，ITIL提供了在创建产品或服务的整个生命周期中依赖这些方面的方法，其最终目标是创造价值。
让我们继续进行方面的分析：
组织和人员
随着组织的发展，其复杂性也在增长，确保清晰的结构和管理非常重要。 应明确定义角色，职责，权限和沟通系统，以维护组织的整体战略及其运营模式。 但是，组织的有效性不能仅通过明确的权力结构和制度来保证，组织还需要支持其目标的文化。 组织领导者必须支持和促进组织的价值观。 信任，透明度和开放性必须成为组织的组成部分，并且可以进行沟通。
人是这方面的关键要素。
寻找什么：- 管理和领导风格。
- 发展技能和能力。
- 了解共同目标：参与价值创造。
- 协作与协作。
- 广泛的知识和深厚的专业知识。
- 消除组织障碍。
返回清单资讯科技
与其他3个方面一样，这适用于服务管理和托管服务。 适用于SVS（服务价值系统）的方面包括服务管理所需的信息和知识以及技术。 它包括SVS各个组件之间的关系，例如实践的输入和输出。
支持服务管理的技术包括但不限于知识库，分析系统，过程自动化系统，库存系统，远程交互系统，机器学习。 移动平台，云解决方案，远程协作工具，自动化测试和部署的使用已成为服务提供商之间的普遍做法。 在许多领域，IT服务都使用最新的技术发展，例如区块链，人工智能和认知计算。 其他技术解决方案，例如云计算或移动应用程序，已成为全球许多行业的惯例。
信息是大多数IT服务的主要结果。服务价值创造系统ITIL（服务价值系统，SVS）在本文中，我将不再赘述SVS模型的解释，仅给出简要描述和模型本身的图像。 在接下来的文章中，转机将到达她。
ITIL服务价值系统（SVS）是一个模型，用于演示组织的所有组件和活动如何协同工作以确保创造价值。
-SVS的目标是确保组织在所有有关方面的共同努力下，通过使用和管理产品和服务不断创造价值。
查找有关信息的内容：- 服务管理什么信息？
- 提供和管理服务需要哪些支持信息和知识？
- 信息和知识将如何管理，存档和删除？ 如何保护他们？
这方面的另一个关键点是如何在不同服务及其组件之间交换信息。 信息体系结构应清晰并不断优化，并考虑以下标准：
还存在确保信息安全和法规遵从性的问题。 例如，一个组织可能受GDRP（欧盟通用数据保护条例）的约束，这会影响信息管理的政策和实践（类似于RF 152-FZ）。 在所有这些情况下，组织都必须适应监管机构的监管行为。
寻找技术方面的内容：- 与当前架构的技术兼容性。
- 符合外部要求，IS策略等
- 在可预见的未来生存。 使用过时的技术对采用新的永恒技术的风险。
- 遵守策略。
- 存在必要的技能。
- 开发，部署和操作的自动化。
- 重用的附加功能。
- 新的风险或限制（例如，供应商依赖性）。
返回清单合作伙伴和供应商
任何程度的组织或服务都取决于其他组织提供的服务（提供的服务）。 此方面涵盖了组织与参与设计，开发，部署，交付，支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。 它还包括组织与其合作伙伴或供应商之间的合同和其他协议。 组织之间的关系可以从具有明确职责分工的正式合同到具有共同目标和风险的灵活关系。
ITIL术语- 承包商（供应商） -负责提供组织使用的服务的有关方。
- 服务提供者是组织作为服务关系的一部分执行的角色，以向消费者提供服务。
带有关系示例的表。
管理合作伙伴和供应商的方法之一是服务集成和管理。 此方法涉及使用专门创建的集成器来管理服务关系。 集成商既可以位于公司内部，也可以位于公司外部（承包商）。
影响与承包商合作的策略的因素：- 采购模型的战略解决方案
- 企业文化
- 资源稀缺
- 经济可行性
- 域名资格
- 外部限制
- 需求模式
- XaaS（任何服务）
返回清单价值流和流程
像其他方面一样，此方面通常适用于SVS以及特定的产品和服务。 在任何情况下，它都定义了实现议定目标所需的行动，工作流程，控制和程序。
对于组织及其服务价值创造系统（SVS），价值流和流程的方面描述了组织的不同部分如何以协调的方式工作，以确保通过产品和服务创造价值。 该方面的重点是组织采取的行动以及这些行动的组织方式。 以及组织如何为所有利益相关方（利益相关者）提供有效的价值创造。
ITIL为充当服务提供商的组织提供了一个运营模型，其中包含有效管理产品和服务所需的所有关键操作。
这称为ITIL（服务价值链，SVC）价值链 。 SVC模型是通用的，实际上可应用于许多模式。 在SVC模型中，这些模式称为值流。
ITIL价值链（服务价值链，SVC）在本文中，我将不对SVC进行详细的介绍，仅对链本身进行简要说明和描述。 在接下来的文章中，转机将到达她。
服务价值链（SVC）是组织执行的一组相互关联的活动，以为其客户提供有价值的产品或服务并促进价值的实现。
-SVS的核心元素。
-一种运营模型，描述了通过创建和管理产品和服务来满足需求和促进价值实现所必需的基本活动。
价值流是组织创建和向消费者提供产品和服务所采取的一系列步骤。 它是组织价值链（SVC）中包含的活动的组合。 流包含许多步骤。
识别和理解组织具有的各种价值流对于提高其整体效率至关重要。 以价值流的形式来组织组织的活动，使组织可以清楚地了解其提供的内容和方式，并不断改善其服务。
在价值链的各个阶段都可以找到增加附加值的机会。 这些可能是新的活动，也可能是对现有活动的修改，这将提高组织的生产力。 优化价值流可包括流程自动化或引入新技术和工作方法以提高效率或增强用户体验。 组织应分别为每种产品或服务确定价值流，并不断进行改进以实现组织的预期目标。
流程是一组将输入转化为输出的相互关联或交互的活动。 一个过程将一个或多个特定输入转换为特定输出。 流程确定动作的顺序及其依赖性。 流程描述了要实现目标的过程，定义明确的流程可以提高组织内部和组织之间的生产率。
寻找什么：- 服务提供的一般模式是什么？服务如何工作？
- 提供一致的服务结果涉及哪些价值流？
- 谁或什么人执行必要的服务操作？
返回清单外部因素（PESTLE）
服务提供商并非孤立地工作。 它们受许多外部因素的影响，并在动态和复杂的环境中工作。 所有这些都对组织施加了限制。 为了分析这些因素，使用了PESTLE模型。 所有这些因素都会影响组织如何管理其资源并遵循服务管理的四个方面。
注意事项
本文是作者的免费翻译。 资料和文献清单：