我们如何在Aiko上自动化送餐

两年前，我们决定打破常规，在N县城中自动化我们的送餐服务。因此，我们的乐队从呼叫中心，生产，仓库，办公室，电话，网站，送货聚合器，移动应用程序，快递智能手机，到我们自己的集成都在逐步发展。

在这篇文章中，我们总结了实施餐厅自动化系统iiko（以下简称“ Ayko”，以下简称为餐厅自动化系统CAP）的两年结果，否则，根据哈伯的规定，将进行广告宣传。 这不会是一个赞美。 我们按原样发言，而没有隐藏问题。 同时，了解到今天对于我们来说，没有比这更周到和更合适的解决方案了。

我们不知道我们国家有多少类似的故事。 至少在我们的区域中心，没有人要问，没有这样的执行规模。

我们确信，这个漫长的历程肯定会为那些正在考虑使餐厅或送餐服务自动化的人们提供帮助。 这是一个耙子，时间/金钱预算的估计，每百万的想法，以及有关如何从普通客户发展为认证合作伙伴的真实故事。

你是谁 那你允许自己做什么？

了解我们的规模。 我们在距首都500公里的地区工作。 我们认为自己是我们城市中最大的即食食品外卖网络（寿司，比萨饼），只有一个联邦竞争对手比我们“强”。 在公司的结构中：拥有自己的仓库，4个点（点=生产量=厨房），一个专用的呼叫中心，办公室。

自2018年2月以来，我们一直以现代化的方式实现自动化交付。 如果从内而外，过程看起来像这样。 呼叫中心接线员接听电话，下订单，然后将其传递给某一行业。 生产终端（计算机）上生产现场（物流）的员工接收有关订单的信息，打印收据，发票等，然后厨房开始准备订单。 将订单状态的更改通知客户，完成的订单正在等待提货或通过快递发送。

那么，为什么选择新的ATS？

当很明显，所使用的自动化系统（“ 1C-Rarus：餐厅+酒吧+咖啡厅”，以下简称RBC）使公司无法前进时，我们开始寻找合适的解决方案。

进行了几种产品的“试点”实施： “便捷解决方案” ， “ Tardis Bistro” ， Dooglys 。 我们去了PIR EXPO，在展位上认真地进行了R-Keeper，Poster，Tillypad等的演示。比较了数周和数月的不同解决方案，但是我什么都不喜欢。 市场上没有任何一家公司可以提供100％适用于送货服务的“盒子”。 在我们的现实环境中进行定制的改进和集成似乎是令人怀疑的乐趣-至少是漫长而昂贵的。

但是有必要向前迈进。 在局部最优中，比较板显示一位领导者。 在2017年底，选定的ATS承诺将实现自动化技术任务的以下几点：

• 呼叫中心与自动化系统的连接；
• 维护单个数据库（客户，订单，路线，配料等），该数据库可在公司的所有设施（办公室，呼叫中心，仓库，厨房生产）中使用；
• 与站点，移动应用程序和交付聚合器集成；
• 短信客户警报；
• 在具有历史和订单状态，导航的快递员智能手机上安装快递应用程序；
• 仓库会计和采购计划。

今天，在成功实施ATS大约两年后（尽管有时由于定期的集成错误以及与支持人员和开发人员进行沟通时显然缺乏建设性而感到绝望），我们明白：选择是合理的。 对我们来说，更合适的解决方案尚未出现。

接下来是总体架构，实现功能，时间/金钱预算评估以及有关如何消除不必要的例行程序并真正实现食品自动配送的分步说明。

实作

您可以在母公司或授权经销商处购买并订购所选自动化系统的实施。

我们没有与当地的经销商碰碰运气（选择是从另一种选择中选择），因为我们所在的城市已经没有这样的自动化规模了。 因此，没有实施经验。 一家拥有一台收银机的小型咖啡店，与一名工程师到场“现场”工作并“当场做”的工作可能更容易（尽管有了这样的初步数据，所选的ATS拥有许多强大的竞争对手-Evotor，Dooglys，Poster，Frontpad等）。 我们决定，可以通过远程渠道与母公司的工程师一起“自动化地”引入自动化系统。 他们没有记错，解决方案证明是合适的。

我们花了将近一个月的时间来协调实现体系结构（不幸的是，试错法并不是完成此类任务的最成功，最快的方法），我们得到了以下方案：



请注意，对于每个产品，开发人员建议分配一个单独的服务器，并将其与中央iikoChain服务器同步。 他们尝试根据另一种方案（没有单独的生产服务器）工作，反馈是负面的。

在终身许可和云解决方案租赁之间，他们选择了第二个选项-iikoCloud。 是的，也许这最终会更昂贵，并且对服务提供商有额外的依赖（关于故障-下文）。 但与此同时，您无需购买服务器，保留数据，电源，通信渠道。

他们逐渐达到了最大容量，连接了前两个操作员工作站和一个厨房。 我们培训了第一批员工，处理过IP电话和收据打印机，并建立了忠诚度计划。 在没有经验的情况下，以前的自动化系统与新的实施方案并行运行需要近四个月的时间。 是的，我们同意，时间太长。 第二个交付服务在一个月内实现了自动化。

预算决定

在2019年夏天，所有这些娱乐花费多少？

在云中服务器的初始启动和配置需要另外付费-6000卢布。 此外，每个生产服务器必须与中央iikoChain服务器同步，一次又要同步6,000卢布。 推出新产品的总成本为12,000卢布。

现在，使预算清楚。 我们从两个呼叫中心操作员的工作场所和一个产品开始了试点。 这样的计划一个月的预算：

• 5990卢布-“ iikoCloud 2017软件的许可证（第一个工作站）”（这样的解密将在帐单上）；
• 1990卢布-“ iikoCloud软件许可（1附加。AWP）”；
• 1990卢布-另一个“ iikoCloud软件许可（1附加。AWP）”。

即 同时考虑运营商的工作场所和生产设施的收银机。 获得的许可证可以“激活”任何工作场所-在呼叫中心或生产中，这都没有关系。 最主要的是支付工作总数。

今天，我们为呼叫中心运营商提供5个职位，为行业提供4个职位。 总计9 AWP，计算如下：

• 5990卢布-“ iikoCloud 2017软件许可（第一个工作站）”；
• 5590卢布-3个额外收银台的套餐；
• 5590-第二套包括3个额外的收银台；
• 1990年-增加了一个收银台；
• 1990年-另一个票房收入。

总共9个工作，每月总预算：5990 + 5590 + 5590 + 1990 + 1990 = 21150（卢布）。

7月，我们收到了通知。 直到2020年底，我们仍然会使用旧价格，从2021年1月起，我们将改用新关税。 粗略的计算表明，我们的租金成本将“仅”增长两倍。 为自己想，为自己想。

此外，我们仍然为租借iikoDeliveryConnector（API）连接器支付额外费用，每月500卢布。 这样，外部集成可以连接到云。

不要忘记额外付费的其他服务。 例如，与虚拟电话交换机“ Mango Office”（以下简称“ Mango”）建立集成-1500卢布。 建立一个操作员的工作场所-6000卢布。 推出忠诚度计划-2000卢布。

节省的机会-为建立一个工作场所付费。 设置是通过TeamViewer远程完成的，没有人禁止截屏。 在第一阶段中，我们的工程师进行了研究，然后将配置独立复制到其他作业。

IP电话连接（我们立即释放一个操作员职位）

呼叫中心操作员如何在以前的自动化系统中工作？ 接到客户的电话后，我们澄清了他的姓名，地址，订单组成以及交货情况。 在大多数情况下，指定名称和地址是多余的。 如果客户已经向我们下订单，那么智能系统本身必须确定数量并“识别”客户。

ATS提供了连接IP电话，自动确定客户端编号并立即通过传入呼叫显示客户端“上下文”的功能：名称，地址，订购历史记录。 这不仅方便，还可以立即大大加快下订单的过程。

我们将单元号从MTS和MegaFon连接到Mango，然后使用iikoPBX模块将其连接到呼叫中心操作员的计算机，直接连接到自动化系统。 出现了耳机，而不是旧的按键式电话（但我们不会扔掉旧的电话，Mango在2019年已经失败了三次）。 现在，有了来电，就可以确定客户端的电话号码。 如果他已经从我们这里订购，则向操作员打开一张带有订购历史的卡。 此外，操作员可以使用一个按钮立即从应用程序中回拨客户，从而节省了拨打号码的时间。

这个看似简单的解决方案使我们可以腾出一个呼叫中心接线员的职位。 订单开始更快地处理，服务变得更好。 公司的工程师接管了军火库：他们是从呼叫中心开始的，现在我们正在完成公司所有设施的IP电话连接。 到目前为止，还有一些优点。

设置折扣

不可以，但是，连接电话后，操作员的一个位置无法立即腾空。 花了更多时间将我们的折扣引入iikoCard系统（奖金存款系统，所有忠诚度计划都需要在这里正式确定）。 并停止在计算器上手动计算折扣。

这不是一个玩笑，这是现实：在此之前，必须在计算器上计算/仔细检查折扣和奖金。

配置与交付聚合器的集成

在12月和1月，以及临近周末和节假日的时候，我们几乎接手了来自交付聚合服务商的所有订单的三分之一-DeliveryClub（很多）和ZakaZaka（不到百分之一）。 在其他日期和月份，则略少一些，但比例仍然很大。 Yandex.Food在我们的城市尚不可用。

以前怎么样？ 在交付聚合器的单独应用程序中，呼叫中心操作员接受了该订单，并手动“中断”了RBC自动化系统。 怎么了 我们配置了与CAP的集成，DeliveryClub相对较快地应用了所有必要的设置。

现在，来自交付集合商的订单立即落入自动化系统。 操作员只能验证指定数据的正确性，并转移生产订单。 我们摆脱了下一个常规操作，非常好。

您的送货地点

在旧的工作方案中，来自现场的订单也被手动复制到RBC中。 采取额外措施，需要自动化。 我们开始寻找艺术家来配置ATS和网站的集成。

在应用程序商店的iiko.biz网站上有一个这样的解决方案-iikoDeliveryWidget。 这是一个小部件，您可以将其嵌入网站中，以自动将订单从网站转移到ATS。 开发人员-jstore.me ，官方合作伙伴，圣彼得堡团队。 小部件的基本功能对我们来说还不够，我们向开发人员寻求定制解决方案。 时间和预算似乎被高估了。

同时，我们找到了我们喜欢的未来站点模板： https : //sushi.bdbd.shop 。 后来他们在1C-Bitrix市场（模板的名称为“ Delivery Shop” ）中找到了它，并熟悉了评论和讨论。 我们再次与新西伯利亚的模板开发人员联系，定制的时间和预算（使用iikoDelivery API方法连接站点集成和自动化系统）似乎过高。 此外，总体而言，在开发人员看来，他们没有看到在个别条件下与我们合作的愿望。

搜索按照已知模式继续进行。 给jstore.me和sushi.bdbd.shop产品组合中的十几个客户打了电话。 摩尔曼斯克交付服务的技术总监分享了他的经验，并告诉他们如何改变表演者：他们将vsem-edu.ru开发人员与Naberezhnye Chelny连接到该项目，而不是新西伯利亚团队。

熟识后，我们与该团队签订了开发和集成协议。 更准确地说，他们购买了现成的产品（6个月分期付款120,000卢布，一个网站+一个移动应用程序），并且在实施过程中进行了一些细微的修改（程序员工作一小时的费用为1000-1500卢布）。

我们已经与他们合作了将近一年，我们可以以最少的评论安全地推荐它。 在评论中-在与iikoDelivery API交互的复杂问题中，当寻找最佳解决方案时，我不得不亲自研究代码，对其进行测试，在带有示例和文档的官方网站上找到错误，并积极寻求支持。

自己的发展

另一方面，沉浸在代码中的后果是我们自己的发展：订单状态跟踪服务，生产负荷监控器，采购成本报告等。 PHP代码的一部分在此处打开： https : //github.com/fisher85/iiko-api 。 还有一个面向机器学习爱好者的Jupyter笔记本-可以预测任意日期的订单数量（python，scikit-learn）。



顺便说一下，iikoWeb中有一个销售预测（租用iikoCloud的用户可以免费访问）。 的确，解决方案的质量还有很多需要改进的地方：在属性空间中简单添加布尔标志：“今天是公共假日吗？”以及“今天是否有针对交付聚合者的营销活动？”显着改善了结果。



另一个故事是C＃中iikoFront插件的开发。 来自未来的想法：一个用于以手动模式更改订单状态的插件，一个用于监视客户准备拿走生产订单的监视器，一个用于在支票后打印传单的插件。

技术支持

在实施ATS之后，我们开始出现以下问题：“如何在折扣计划中设置这种条件？”，“如何编辑收据模板？”，“如何为厨房设置自动订购？”，“为什么DeliveryClub会发生集成错误？”，“为什么iikoDelivery API方法响应与文档不匹配？”还有一百万。 向支持服务部​​门提出了问题，支持人员首先查看了资费。 如果关税是“基本”关税，那么每月的前三项申请将立即关闭，随后的这些（由于专家被释放）没有人急于回答。 因此，从工作的第二个月开始，我们选择了“标准”关税（在新版关税中没有此类关税，而有“高级”关税）。

粗略地说，一个工作场所每月提供的扩展支持费用约为2,000卢布。 工作越多，折扣越大。 对于交付，AWP不仅被视为生产中具有iikoFront的计算机，还被视为呼叫中心运营商的每台计算机。 我们有9个工作站，每月的支持费用约为18,000卢布。 您需要考虑一些事情，尤其是在接下来的3个月内需要全额预付款的情况下。 合作伙伴还可以连接高级支持，他们承诺减少响应时间，但是服务成本更高（在引理和开放式服务中有着密切的关注）。

如何理解您是否需要扩展（额外收费）支持？ 根据2018年的条款，当切换到标准费率时，我们每月收到无限数量的申请，并为解决事件提供了保证条款。 现在，解决事件的最后期限设置为4小时，而不是平均24小时。

一个重要的澄清：我们正在谈论阻止事件。 阻塞事件是指根本无法销售时，例如与iikoCloud服务器的通信渠道中断。 非阻塞事件的一个示例是集成错误：是的，DeliveryClub的订单不会自动到达，但是可以通过电话接收订单。 据我们了解，无阻塞事件的截止日期未在任何地方指定。

此外，在支付支持费用时，客户有机会申请较小的改进和错误修复。

在大约半年的时间里，我们使用了有偿支持并进行了观察：我们确定了完成申请的时间和解决事件的时间。 然后，作为一项实验，他们决定切换为一两个月的免费支持。 是的，现在我们要单独支付一些小改进（工程师一个小时的工作费用约为1600卢布）。 但是解决事件的截止日期几乎没有改变。 第四个月已经结束；我们不打算返回有偿支持。

专家建议：选择支持费率时，请指定每月请求数量以及解决费率中包含的阻塞性事件和非阻塞性事件的时间。

维护与故障

我们犯了一个错误，认为在引入和微调自动化系统之后，一切都将像时钟一样工作。 没用 护送的最愉快阶段还没有开始。

长期以来，我们一直有自己的故障日志，其中记录了所有故障：当敌人咬住网络电缆并且主要的互联网消失时，当芒果的IP电话故障并从耳机切换为通常的“手机”时，电工关闭电源并必须检查不间断电源。 Google Docs进行得很轻松。

在同一本日记中，我们开始记录每个支持请求，并注明申请号。在后续分析中（包括我们内部的分析，以及例如在处理索赔时），申请号都是事实和证明。排除了合理的否认。

例如，下图显示了2019年第一季度支持电话的统计数据。从下面看到的是星期几，其中的高峰是星期日。从最近的呼叫中可以看出，前几个月的应用程序示例更高：“更改生产地址”，“更新服务器上的软件版本”，“失败！修复集成错误。”



请注意，支持的应用程序数量大于失败的数量。平均而言，我们每个月发送29个呼叫支持，其中3个呼叫失败。但是失败的分布不均匀：1月-3次失败，7月-7次失败。

细心的读者会注意到，星期五的支持电话最多。而且他会是对的。分布中有两个最大值-星期五（因为当天的交付订单高峰，iikoCloud的负载增加，故障数量成比例增加）和星期二-星期三（当我们在周末修复未完成的工作或解决计划的任务时）。

在为自动化系统提供服务时，最不愉快的事情是iikoCloud上的高负载时间内的常规故障。这种失败的频率令人沮丧，并且难以预测。我们提供了2019年7月的集成错误统计信息，我们根据停机时间估算了这种情况下的严重程度（与此同时，我们已经提供了支持）

• 7月5日，星期五，40分钟；
• 7月8日，星期一，30分钟；
• 7月15日，星期一，1小时；
• 7月20日，星期六，3次故障，总停机时间2小时30分钟；
• 7月22日，星期一，30分钟。

卡尔，一个月内发生了7起车祸！我们正在努力确保ATS云的可用性。

可用性保证

不幸的是，在要约中（撰写本文时，当前版本为2019年4月22日）中没有关于iikoCloud停机时间的允许字词。在口头谈判中，销售部门和支持服务会仔细讨论方法3，这意味着我们可以将99.98％的容错能力和每年105分钟的停机时间作为近似计算。

iikoCloud, 2018 , 2 ( , , - Telegram/WhatsApp iikoFront). , ( ), , . – iikoCloud . .

, . , iikoCloud , – 3 , . .

– iiko.Biz, iikoCard API iikoDelivery, , - 2019 . ( , , DeliveryClub, ZakaZaka, .), «» . , , ( – ) -? .

正式地，完全不能保证iiko.Biz，iikoCard和iikoDelivery API的可用性。无处无事。从星期一到星期四半小时内出现故障时，仍然可以容忍这种情况。但是，当故障发生在星期五或周末，高峰时间，然后是第二次，第三次……时，很难找到对此的解释。

一个周末，当iikoDelivery API的集成错误在星期五的前夕开始出现时，我们“沸腾了”并开始大量咒骂。同时，云在不中断的情况下正常运行，支持使我们确信一切都正常，无需还原工作。他们说，我们的参数iikoDelivery API方法返回错误代码，不被接受。建议主要支持的专家与开发人员的个人资料支持联系。对API iikoDelivery的支持是公司的另一个部门，周末在周六和周日（截至2019年7月）。结果，在销售的最热的两天里，我们没有进行外部集成，因此遗漏了大量订单。结果，来自我们办公室的投诉分散到数十个，与支持部门的负责人会面，现在我们可以直接通过它解决此类故障。

是的，这是不对的，这是“跨越式发展”，但它们没有给我们其他出路。此外，我们仍然无法保证iiko.Biz，iikoCard和iikoDelivery API的可用性。

在准备该帖子（将近半年）的同时，云服务的可用性有了明显的改善。截至2019年12月，集成错误平均仍会以相同的频率发生，但其持续时间已缩短至几分钟。我们假定这是由于向版本7（7.0.6022.0）的过渡。

对于刚结识或刚开始实施ATS的人有何建议？

1. 通过固定支持电话和申请号，可以在家中记录所有故障。
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3. 鉴于7月份的价格上涨-放弃iikoCloud租赁并购买终生解决方案可能很有意义。我们仍在思考，相信并澄清我们使用的所有服务是否可以本地部署的局限性。初步信息：在任何情况下，外部集成都将通过租用云连接到本地解决方案，因此，这种方案肯定不会节省集成错误。

培训课程

我们如何学习并继续学习？在哪里获得知识？

1. 官方文档。最好的起点。
2. 官方视频课程。
3. 官方免费网络研讨会。
4. ATS开发公司的工程师在我们工作站的远程配置会议上的截屏视频。
5. 呼吁支持。在处理iikoDelivery API时特别活跃地使用了此源。
6. ( ).
7. Telegram- (~200 , ). , .

在与ATS合作的第一年，我们由4名工程师组成的团队如此“泵浦”自己，以至于我们意识到我们已准备好帮助他人。为了出售ATS并提供服务，必须获得合作伙伴的身份。

根据保密协议的详细条件，我们无权分享。但总的来说，含义很简单：合作伙伴公司确认其资历等级（至少一名员工必须通过考试并获得证书），然后每次实施ATS都会获得奖励。Plus有权提供付费支持。

认证和考试

考试准备工作于2019年3月开始。我们对文档进行了详细研究，保留了带有注释的通用文档，并积极地讨论了彼此之间的细节。带着难以理解的问题，毫不犹豫地与支持人员联系。

考试有偿（1000卢布），由两部分组成。理论与实践。只有通过理论考试后，方可进行练习。第一次尝试以“平局”结束，并获得了在测试中遗漏的80个问题的列表。整个列表花了两个月的时间。

在五月（第二次尝试）中，他们成功地通过了该理论，尽管与知名问题的交集不及预期。他们被录取练习，第一次再次“演绎”。我们从哲学上考虑损失，因为我们没有为培训付费，所以我们付出了。

我们没有放弃，在会员门户网站上，我们索取了免费的ATS演示许可证，并开始在虚拟机上针对不同场景进行培训。在2019年12月（第三次尝试），我们的工程师成功通过了实践部分并成为认证专家：



领先是对合作伙伴的合法注册并开始与第一批客户合作。对我们来说，这是O. Bender所说的“高级游戏”，他两年前就曾考虑过这一点。

这个游戏值得吗？

当我们只看自动化系统时，最终选择的ATS以极高的价格在竞争中脱颖而出。想象一下情况。到目前为止，交付服务的主管已经使用了RBC的“半免费”版本，一位年轻的CTO告诉他：一个月您需要50,000卢布来租用软件。这是在这样的预算超出合格雇员的月薪的地区。

但是六个月后，最初的结果变得引人注目。将SIP电话直接连接到自动化系统，设置自动折扣计算并与DeliveryClub集成，从而可以释放一个操作员职位。几个月后，与iikoDelivery API一起开发新站点使空缺了另一个操作员职位。管弦乐队开始焕发出新的活力。

另外，随着CAP的引入，会计和仓库开始使用Diadoc和DocsInBox，并且在办公室里，他们开始对使用PHP和C＃编程感兴趣。毫无疑问：现代自动化发展了公司内部的工程文化。

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决赛

其他一些意见在文本中找不到位置。

1. 您需要与开发公司的经理成为朋友；他是公司的负责人。这将有助于保存在正确的位置，接受索赔，“推动”支持。亚历山大，谢谢！脱下帽子。
2. 您需要成为支持的朋友。只有他们可以节省一分钟的故障时间。如果不可能与支持者成为朋友，则至少应与支持部门负责人成为朋友。
3. 最复杂的，有时甚至是死锁的问题得到了意外解决。 例如，值得来到METRO EXPO，与市场总监会面，并抱怨培训经理的迟钝，API支持，崩溃处理-几天后一切都像时钟一样运转。
4. 如果您来自该地区，则至少应每年参加PIR EXPO。 一天之内，工程师们将能够使用该国最好的自动化系统在所有展位上工作。 不要急于支付门票：如果您已经在与主要市场参与者合作，则可以要求免费邀请。

让搜索引擎根据请求查找此帖子：“关于Aiko上餐厅自动化的反馈。” 我们相信，对于那些只是选择自动化系统或已经在研究R-Keeper，VLSI Presto，Poster，Tillypad，Frontpad，Quick Resto，Dooglys，Traktir或其他产品的人，这个故事将是有用的。

我与我们一直致力于自动化交付的所有同事握手了两年。 当然，这不是最终的。 这仅仅是开始！

封面照片： 《海底捞》北京智能火锅店的第一手评论 ，《南华早报》。