商业免费软件是一个有争议的故事。 选择此类软件的公司应了解，它要么必须处理开源并寻找开发人员来支持该程序，要么原样接受该程序的免费版本，而没有希望提供支持，改进和培训的希望。 马马虎虎的观点。 但这是从近乎当地的非利士主义者的角度出发的，他学会了“开源”和“供应商实施”这两个词，但并未深入研究。 在这里，我们已采取并决定以一种对大型和小型公司都有用的流行软件的示例来解释所有内容。 让我们在一起。
没有道德，但有选择它从一张票开始
这一切都是最近开始的。 RUVDS的我们已经建立了一个市场，一个平台，您可以在其中找到预配置的应用程序和解决方案，以一键式开始在虚拟服务器上使用必要的程序。 率先推出
OTRS社区版的是基于OTRS系统的开源票务系统。
你知道为什么吗 因为绝对每个人都需要它。 好吧，从票务系统的意义上来说，哪一个是品味，业务需求和选择的问题。
所有公司都以某种方式与客户互动，但是通常在问题和请求上的通信仅限于社交网络上的电子邮件或对话。 当然，这是对任何问题的客户要求的不道德管理。
- 保留所有应用程序（门票）和决策很重要，以便形成一个可以在持续活动过程中联系的知识库，并为初学者提供访问权限，以便他们学习如何与客户合作。
- 在单独的界面中使用票证时，使用票证非常方便，每个事件都附带有最完整的信息。 使用票务系统，您无需收集有关问题的一点点信息。
- 您的客户也将喜欢票务系统，因为使用他们的应用程序将是透明的，最终的和有能力的。 在大多数系统（包括OTRS）中，您可以放置指向客户网络柜的链接，客户可以在其中创建票证并跟踪其状态。
- 最后，如果您是IT公司或IT外包商，则票务系统必须符合ITSM的基本原则，这对您很重要-没有人说您需要遵循ITIL的原则而不是搬家，但应遵守资源，人员和技术相互作用的某些定律。
现在，让我们更详细地讨论票务系统的功能，并比较一下4种流行的票务系统，在我们看来，这两种票务系统在IT领域内和外部均最为平衡。
▍随着业务发展需要使用票务系统
如果公司规模较小，并且由1-2名员工提供支持，那么就不需要票务系统了。 他们可以简单地回复电子邮件，社交网络和电话。 随着应用程序数量的增长，需要更多的支持人员，并且这里会出现许多问题。
- 如果答案来自一封电子邮件，则不清楚是哪个员工回答并拿了票上班。 此外，有时会丢失字母链，并且会忽略应用程序。
- 评估支持工作的质量：首次响应时间，最后响应时间，平均申请关闭时间。 支持是具有坚硬KPI的单位，并且它们必须主要是可衡量的和客观的。
- 客户支持从一名员工转移到另一名员工可能会造成混淆，并且员工之间的内部咨询也存在问题。
- 与公司网站上的个人帐户集成太费力。 如果主要的支持渠道是通过电子邮件，那么实际上只能通过IMAP（或POP）提取信件并通过SMTP发送信件。 其他所有内容（将应用程序绑定到用户，分析投资等）都需要自己实现-这是大量的工作。
为了解决此类问题，开发了票务系统-具有专用功能，便捷界面的软件，重要的是，
让我们继续比较
▍参加者
我们决定考虑几种国际水平的票务系统。
- OTRS社区版 -以前最受欢迎的开源票务系统，从第7版开始不再是开源，获得了付费云版本，但与此同时，完全按照自由软件的精神，在Perl中保留了带有开源代码的OTRS社区版的免费版本。 关于该软件（以及在Habré上）的讨论非常激烈，有人认为OTRS是唯一合适的票务系统，有人认为没有什么值得等待的。 在我们看来，后者是那些认识不足的人。 OTRS非常好-在所有版本中。
- Zendesk被认为是票务系统的标准，他们回头看，复制它，大公司使用它。 它是一个功能强大且功能强大的系统，但它有其自身的缺点-太昂贵了，特别是对于小型企业而言。
- Freshdesk是另一个强大的系统，在俄罗斯也很流行。 它具有票务系统所需的一切。 缺点之一是本地化问题，以及高昂的拥有成本。
- Kayako的普及程度略差，但功能系统却不比前两个少。 它与其他产品的区别在于存在不同的碎屑，乳液和发现物。 因此，如果Zendesk和Freshdesk就其业务流程方法的规模和严肃性而偏向于CRM系统，那么Kayako将更加专注于与客户的沟通，互动和移动的便利性。
▍OTRS及其“团队”
OTRS是以下最严格，最实用，最简洁和最有效的工具：最少的“乳液”，最大的收益。 OTRS Community Edition是基于OTRS系统的开源票务系统。 这意味着您可以根据需要修改系统（或者订购版本）。 该系统于18年前发布，该系统稳定，经过时间检验，并被许多大型和非大型公司使用。 OTRS还具有一个重要的优势-发达的国际社区随时准备提供帮助，建议，提供GitHub的一百个链接，并在必要时收费使用该配置。 我们都知道社区对于此类软件非常重要，而且大型社区的存在已经对系统本身产生了很多影响。
如上所述，Zendesk，Freshdesk，Kayako是类似的系统。 他们按照SaaS（软件即服务）模型工作，也就是说，有必要每月为每位员工支付订阅费用。由于系统非常相似，我们将不再赘述（对于每项业务，它们都非常不同，并且由当前业务流程决定），并考虑2种选择：
- 自己部署并使用OTRS Community Edition
- 购买任何售票系统（Zendesk，Freshdesk或Kayako）的订阅。
▍费用
合理的假设是，即使是小型公司，也希望在属于该公司的域中提供用户支持-这是严重的，重要的，久负盛名的并且看起来很安全。 在这种情况下，所有SaaS票务系统都需要订阅。 假设我们有5名员工响应用户请求。 在这种情况下，费用为：
- Zendesk：$ 25 * 5 = $ 125 /月（$ 19 * 5 = $ 95 /月的年付款）
- Freshdesk：$ 19 * 5 = $ 95 /月（$ 15 * 5 = $ 75 /月的年付款）
- Kayako：$ 15 * 5 = $ 75 /月
对于OTRS社区版，我们需要一个具有2个内核和8 GB RAM的虚拟机。 如果您在ruvds.com上接受此类服务，则价格约为1800卢布。 /月（当年支付时约为1300卢布/月）。 以65卢布/美元的价格，我们每个月的费用为20美元，这比订购其余票务系统便宜几倍。 顺便说一句，另一个好处是：您确切知道要在哪个主机上放置票务系统，以及将数据存储在何处以及如何存储； 如有问题，您将轻松与他们联系并用俄语讨论所有问题。
最有趣的部分始于员工数量的增加：例如，如果一年中支持员工的数量增加了一倍，而不是5名，而是10名，那么，对于所有票务系统，成本将增加2倍。 除OTRS CE外的所有人。 对于OTRS CE，您仍然需要为虚拟机每月支付20美元。 根据我们的经验，此配置可以有效地为数十名支持人员提供大量应用程序。
▍易于安装和维护
最初对在线支持服务进行了改进，因此要求用户具有最少的技术知识才能使用。 也就是说，用户只需要绑定银行卡并为电子邮件帐户指定访问参数即可。
对于OTRS，需要基本的Linux知识。 官方站点随附CentOS的安装包。 您必须安装数据库和此软件包。 通过Web界面进行进一步设置。 如果公司有一名具有Linux管理技能的员工，则安装和配置不会造成麻烦，只需几个小时。 为了简化此任务，RUVDS准备了一个
安装了OTRS以及运行它所必需的软件的
映像 。 创建映像后，用户只需要进入安装向导的Web界面并指定必要的参数即可。 该映像使您可以减少安装时间，并有机会尽快尝试该产品如何适合您公司的需求。
与公司服务整合
几乎所有票务系统都具有用于通过插件和附加组件集成或与其他应用程序集成的API。 OTRS由于代码的开放性而具有一些优势-您可以将所缺少的所有内容最终确定并转移到服务器上的配置中。
by功能如何？
OTRS
在OTRS票证系统中，客户跟踪，票证管理，日历，报告，仪表板，管理面板。 票证具有适度的界面，但具有所需的一切：票证主体，队列中的优先级，状态，委派和上报功能等。 有模板，技巧，聊天。 另外，提醒您，这是开源的，您可以自己添加OTRS实例所需的所有内容（只需付给Perl程序员一次）。
Zendesk
Zendesk包括客户支持，销售CRM，知识库，聊天等功能。 -取决于所选配置。 我们选择进行比较的一项包括通过邮件进行票证管理，设置业务规则（熟悉的业务流程的简化版本），几个仪表板和基本平台功能。 顺便说一下，Zendesk也有俄语版本。
Freshdesk
我们正在考虑的版本中的Freshdesk包含基本功能，导出票证，取消票证内的已发送消息（eh！），票证操作员的公共和私人注释，模板，标签，快速操作，待办事项提醒表，创建计划的票证，基本SLA业务规则等 通常，此系统在功能上是最响应的，它包含许多触发器和使用票证的重要细节。 但是，不能说这节省了资源或时间，这很方便。
aya子
在我们考虑的Kayako版本中，可以使用最基本的功能，基于Zapier的大量集成，全渠道（包括社交网络），用于根据运营商区分票务组的设置，一些宏和模板。 实际上，这是付费解决方案中最实惠的解决方案，但是其所有功能和功能都始于旧版本。
因此，我们划一条线。 为什么在GPL v.3许可下可以使用OTRS票务系统？ 它可以独立开发，作为自动机器简单可靠，您无需支付许可证费用（即使在扩展时也是如此！），它对票证和操作员的数量没有限制（如标准的SaaS费率），但绝不逊色于类似的许可证基本功能和安全性的“收费”系统。 好吧，我们通过
在RUVDS市场上创建
图像来简化它的处理。 新年-一项新服务，我们为您提供不推迟的服务。 我们知道一些信息-您的竞争对手处于戒备状态:-)
